医院投诉接待规章制度3篇

医院投诉接待规章制度3篇医院投诉接待规章制度　投诉处理工作制度　一、　统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。　二、　认真落实“首诉负责制”，三、　接待人员在下面是小编为大家整理的医院投诉接待规章制度3篇,供大家参考。

篇一：医院投诉接待规章制度

　一、

　统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。

　二、

　认真落实“首诉负责制”， 三、

　接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容， 填写来信来访登记单。

　四、

　认真调查核实病人投诉内容，做到客观公正。

　五、

　对简单投诉问题给予及时解决；对复杂投诉问题归口转办至相关职能部门，并协调或督促相关部门在规定时间内及时答复投诉人，并耐心做好解释工作。

　六、

　对重大投诉请示分管领导，必要时提交院务会进行讨论后在规定时间内答复投诉人。

　七、

　对涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照相关制度转相应部门处理。

　八、

　定期进行整改后督查、总结。

　九、

　定期汇总投诉信息。

　十、

　妥善保管投诉资料。

　医院投诉处理工作流程图

　投诉

　来信：遵义市大连路 149号投诉处理办公室

　各部门投诉接待员（处理完毕，当月上报）

　登记 来访：遵医附院老楼一楼投诉处理办公室 来 电 及 传 真 ：

　8608500 ；8608300

　 节假日、值班状态转行政总值班（8608485,18985242700）

　统一备案投诉反馈信息 存档保管 定期分析、总结、提出改进建议 初步核实 事实清楚，责任明确的投诉，及时提出处理意见；对确属收费、计价等错误的，立即与相关部门联系及时纠正。

　情况复杂投诉，及时归口转办相应部门进行详细核查，核查后写出书面意见，在 5 个工作日内由相关部门与投诉处理办公室一起向投诉人反馈。

　重大投诉事项，转办相应部门详细核查后，由相应部门在 10 个工作日内向投诉人进行反馈。并将反馈结果书面告知投诉处理办公室存档 涉及医疗事故争议的，转医务处法规科按照《侵权责任法》等法规，告知投诉人通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　填写投诉登记表

　投诉接待处理制度

　 一、实行首诉负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调查未解决问题应转到部门负责人或投诉处理办公室进行相应处理。

　 二、投诉途径

　 （一）电话投诉:投诉处理办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交投诉处理办公室。

　 （二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由投诉处理办公室或有关职能部门核查答复处理。

　（三）来信投诉：信件可直接寄投诉处理办公室，也可直接投入投诉信箱

　 三、投诉处理 （一）科室主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，及时反馈至投诉办。投诉办在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

　 （二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在十个工作日处理答复。

　 （三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。

　 （四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

　行政总值班值班状态投诉接待流程

　接诉

　登记

　填表

　初步核查

　复杂投诉向病人解释，转投诉办公室按规定处理。

　简单投诉及时解决 医疗事故及争议转医务处法规科 在正常上班的第一个工作日，由院部办公室将投诉信息及时反馈到投诉处理办公室（电话：8500

　 8300）

篇二：医院投诉接待规章制度

　一、 适用范围

　 从事医疗活动的科室

　 二、 内容

　 在本医院医疗活动中发生的纠纷。

　三、 组织领导

　 医院成立纠纷接待处理领导小组， 办公室设在医务科。

　各临床科室成立纠纷接待处理小组。

　医技科室由科主任或科副主任负责。

　 （一）

　领导小组成员

　 组

　长：

　颜君 副组长：

　孙德霖、 吴龑、 王世永 、 李熙贵 组

　员：

　医务科、 护理部和各临床相关科室负责人

　（四）

　投诉方式

　 固定电话投诉

　 0857-4613888

　四、 职责

　（一）

　领导小组职责

　 对医院发生的纠纷统一决策部署。

　（二）

　办公室职责

　 负责落实领导小组的各项决议， 组织、 协调、 参与纠纷的接待处理工作， 门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

　1、 接到科室接待小组发生纠纷的报告， 负责组织人员深入事发科室进行调查、 核实、 汇总、 上报， 供领导参考、 决策。

　2、 负责通知科室对医疗文献的整理收集、 保管等工作， 避免举证不能的情况发生。

　3、 将科室接待小组的讨论意见汇总上报， 主动做好上传下达工作。

　4、 协助科室及时决策， 迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

　 5、 协助科室与相关部门做好输液、 输血、 注射、 药物等现场实物封存工作。

　6、 负责医疗文献的封存保管工作。

　7、 负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

　8、 对死因不明确的患者， 协助科室动员家属是否同意尸检， 并告知尸体存放方法。

　9、 接收科室上交的纠纷。

　 （三）

　科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

　 1、 科室接待小组组长由科主任（副主任）

　担任， 组员由各医师护士长担任。

　医技药剂科室的接待小组组长由科主任 （副主任）

　担任，组员自定。

　 2、 负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

　3、 科室发生纠纷后， 由值班医师负责向科室接待小组长报告，科室小组长向医务科或相关职能部门报告。

　4、 立即指定专人对病历质量进行把关， 指定专人尽快收集、 整理、 完善病历， 对整理完善后的病历妥善保管。

　对患方已经复印的病历， 在整理、 完善时要慎重。

　5、 接待小组对患方提出封存病历及输液、 输血、 注射、 药物等现场实物应给予积极配合。

　6、 对死亡患者家属拒绝运走尸体的， 科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

　五、 要求

　 1、 各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

　2、 办公室、 接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

　3、 对纠纷的初步答复时间

　 ①一般争议要求不能超过一周

　 ②重大争议要求不能超过 30 天

　 4、 各科室要建立医疗纠纷接待登记本， 接待处理纠纷时要认真记录， 建立档案， 完结的要存档。

　5、 科室接待小组对一起纠纷最少接待三次， 无法解决的， 按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表， 送交医务科。

　6、 在接待调查了解纠纷时， 必须遵循公正、 公平的原则。

　 7、 对重大的纠纷事件， 必须按规定在 12 小时内向当地卫生行政主管部门报。

　六、 考核

　 按照根据《医疗机构管理条例》 、 《医院投诉管理办法》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》 等法规、 规章执行。

篇三：医院投诉接待规章制度

　 二、 医院党政班子成员以轮流值班的形式， 负责当天的来信来访。

　 三、 信访工作， 按照属地管理、 分级负责， 谁主管、 谁负责， 依法、 及时、 就地解决问题与疏导教育相结合的原则， 认真受理属于我院职权范围的信访事项， 倾听社会各界和广大干部职工的意见， 帮助觖各种问题， 不得推诿、 敷衍、 拖延。

　对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。

　四、 对待来电、 来访要热情周到， 耐心听、 认真记、 主动问、 尽心答。

　能够解决的及时给予办理， 不能及时解决的要做好解释工作， 力争把问题消除在萌芽状态， 解决在初发阶段。

　五、 当天值班领导受理的信访件或上级机关、 上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。

　六、 对上级机关、 上级领导转交办的信访事项， 办公室反馈上级机关和上级领导。

　七、 接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的， 应当回避。

　八、 严格执行信访工作纪律和工作保密制度， 保护来信来访人的合法权益。

　九、 各值班领导和工作人员， 在信访工作中要认真负责， 依法办事， 若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、 渎职行为， 将严格依照有关法律、 行政法规和《信访条例》 的规定， 追究有关责任人员的行政、 刑事责任。

　患者投诉处理制度 一、 医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组， 并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室， 负责调查、 处理病人投诉、 医患矛盾、 医疗纠纷， 保证医疗工作正常运转。

　二、 通过公示栏、 电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：

　7556162、 13508093873、7555230、 13281910288 保证 24 小时电话畅通。

　三、 正常工作日内由医务科负责接待投诉； 夜间和节假日由总值班负责接待， 无论解决与否， 均向医疗投诉处理小组反馈。

　四、 接待部门应认真倾听患者投诉意见， 态度和蔼， 不僵化矛盾， 用通俗的语言做好解释和沟通工作， 以取得家属或患者的理解与配合。

　五、 接待人员应认真、 如实的记录投诉意见， 调查事实经过， 第一时间内向患者反馈调查和处理结果， 当日不能及时解决的， 应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。

　六、 医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理， 在业务分析会上进行公示， 要求责任科室限期整改， 并对责任人和责任科室按规定进行处罚。

　七、 落实请示报告制度， 对医疗差错、 医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的， 应及时向主管副院长、 院长汇报， 给予相应处理。

　八、 医疗投诉经医务科接待、 协调、 处理后仍无法解决的医疗纠纷， 可建议病人或家属通过医疗责任保险、 医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、 法律诉讼， 同时将处理情况上报主管副院长、 院长。

　九、 医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况， 结合医疗护理工作， 制定整改方案， 改变工作流程， 促进医疗服务质量持续改进。

　十、 加强医院人文教育、 爱岗教育、 诚信服务、 医患沟通， 减少医疗服务投诉。

　药剂科工作制度 一、 依据调配技术常规， 及时、 准确地调配本院处方。

　二、 药剂科工作人员必须树立：

　“药品质量第一” 的思想， 严格遵守处方调配、 药库管理、 药品验收等各项工作制度。

　三、 经常了解、 检查、 监督各种药品的使用及管理情况。

　定期抽查分析处方， 指导临床合理用药。

　四、 积极宣传用药知识， 推荐新药， 收集临床用药情况， 做好药品疗效评价工作。

　五、 负责全院药品的预算、 采购、 供应、 保管、 统计等工作。

　六、 密切配合临床， 积极开展药学科研工作。

　七、 担负医药院校学生实习， 接受基层医疗单位药剂人员进行进修及对基层医疗单位药剂人员工作进行技术指导。

　八、 药剂科所属各科技术岗位必须由药剂士以上人员承担， 并由主管药师以上人员担任负责人。

　九、 药剂科各岗位直接接触药品的人员， 必须每年进行健康检查。

　患有传染病或者其他可能污染药品的疾病者， 不得从事直接接解药品的工作。

　药剂科工作职责 一、 在院长和分管院长领导下， 按照《药品管理法》 及相关法律、 法规和医院管理的规章制度， 具体负责医院的药事管理工作， 负责组织管理临床用药和各项药学技术服务。

　二、 要建立以病人为中心的药学管理工作模式， 开展以合理用药为核心的临床药学工作，收集药物安全性和疗效等信息， 建立药学信息系统， 提供用药咨询服务。

　三、 建立健全药事工作相关的各项工作制度和技术操作规程。

　各项工作记录和检验记录必须完整， 书写清楚并经复核签字后存档。

　四、 要掌握新药动态和市场信息， 制定药品采购计划， 加速周转， 减少库存， 保证药品供应。

　做好药品成本核算和账务管理。

　五、 药品采购实行集中管理， 制定和规范药品采购工作程序， 建立并执行药品采购验收制度， 验明药品合格证明和其他标识， 不符合规定要求的， 不得购进和使用。

　对购入药品质量有疑问时， 可委托国家认定资格的药检部门进行抽检。

　六、 制定和执行药品保管制度， 药品仓库应具备冷藏、 防冻、 防潮、 避光、 通风、 防火、防虫、 防鼠等适宜的仓储条件， 保证药品质量。

　七、 对麻醉药品、 精神药品、 医疗用毒性药品、 放射性药品必须按国家有关规定进行管理， 并监督使用。

　八、 定期对库存药品进行养护， 防止变质失效。

　九、 过期、 失效、 淘汰、 霉烂、 虫蛀、 变质的药品不得出库， 并按有关规定及时处理。

　 药剂科主任职责 一、 在院长领导下， 负责药剂科各项工作。

　制定药剂科工作计划并组织实施， 经常督促检查， 按期总结汇报。

　二、 拟定药品预算、 采购计划， 经院长及药事委员会批准后组织实施。

　三、 负责督促检查药品管理情况， 实行管理制度化、 科学化、 规范化， 满足医疗科研需要。

　四、 配合临床工作， 努力开展临床教学， 建立药品信息网络， 收集整理药品情报资料，宣传用药知识。

　五、 组织领导药品调剂工作， 指导和亲自参加复杂的调剂工作， 保证本院的药品质量合格。

　六、 督促和检查特殊性药品、 贵重药品的使用、 管理。

　领导所属人员认真执行各项规章制度和技术操作规程， 确保安全， 严防差错事故。

　七、 经常深入科室了解需要， 征求意见， 主动供应。

　督促检查各科室的药品使用、 管理情况。

　并参加药事委员会工作。

　八、 领导所属人员进行业务学习， 进行技术考核， 提出升、 调、 奖、 惩的意见。

　九、 组织实施药品登记、 统计工作。

　十、 确定本科人员轮换和值班。

　 药师职责 一、 主任、 副主任药师 1、 在科主任的领导下， 指导本科各项业务技术工作。

　2、 指导复杂的药剂调配， 保证本院的药品质量合格、 安全有效。

　3、 督促检查毒、 麻、 限、 剧、 贵重药品使用管理工作。

　4、 经常深入临床科室， 了解用药情况， 征求用药意见， 介绍新药， 必要时参加院内疑难病例大会诊及病例讨论。

　5、 开展科学研究， 配合临床开展新剂型， 新技术的应用。

　6、 担负教学工作， 指导进修生、 实习生学习。

　做好各级人员业务培养及提高工作。

　二、 主管药师 1、 在科主任领导和主任、 副主任药师指导下进行工作。

　2、 负责指导本科技术人员对药品调配工作。

　3、 负责药品检验、 鉴定， 保证药品质量符合药典规定。

　4、 检查毒、 麻、 限、 剧、 贵重药品和其它药品的使用、 管理情况， 发现问题及时处理。

　5、 担任教学和进修、 实习人员的培训， 组织本科技术人员的业务学习。

　三、 药师 1、 在科主任领导和主管药师指导下进行工作。

　2、 指导和参加药品调配， 认真执行各项规章制度和技术操作规程， 严防差错事故。

　3、 负责药品检验鉴定和设备仪器的使用保养， 保证药品质量符合药典规定。

　4、 保证药品质量， 防止霉烂、 变质、 过期。

　5、 检查毒、 麻、 限、 剧、 贵重药品和其他药品的使用、 管理情况， 发现问题及时研究处理， 并向上级报告。

　6、 参加科学研究， 经常了解药品使用效果及不良反应， 征求意见。

　经常向各科室介绍新药知识。

　7、 完成领导交给的其他任务。

　医院特殊药品管理规定 一、 特殊药品是指麻醉药品， 一、 二类精神药品， 毒性药品， 放射性药品和高危药品。保管人员应熟悉药品性能和有关规定， 业务熟练和工作认真负责。

　二、 特殊药品的入库验收应坚持二人验收复核， 填单要双人核对签字、 专帐记录。

　三、 特殊药品应专柜存放， 分别堆码， 禁止与一般药品混放， 实行双人、 双锁保管。

　四、 特殊药品要有明显标志、 标签。

　按有关要求， 麻醉药品的标志为蓝边白底书写兰色的“麻” 字， 毒药标志为圆形的黑底写白色的“毒” 字， 以此警示和区别。

　五、 特殊药品必须二人发货复核， 码单和发货单二人核对签字。

　六、 特殊药品必须每月定期盘点核对， 部门负责人应组织监督和抽查， 做到账货相符，发现异常应及时向有关部门报告， 并查清原因作出相应处理。

　七、 保管人员如工作变动， 应及时办理交接手续， 并由部门负责人监督交接后方可变动。

　 医疗用毒性药品管理规定 一、 定义：

　医疗用毒性药品（简称毒性药品）

　是指毒性剧烈， 治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。

　二、 分类：

　卫生部规定毒性药品管理中， 毒性中药 28 种， 西药毒性品种 11 种。

　具体品种如下：

　1、 毒性中药品种 砒石（红砒、 白砒）

　、 砒霜、 生川乌、 红升丹、 生马钱子、 生甘遂、 雄黄、 生草乌、 红娘子、 生白附子、 生附子、 水银、 生巴豆、 白降丹、 生千金子、 生半夏、 斑蝥、 青娘子、 洋金花、 生天仙子、 生南星、 红粉、 闹阳花。

　2、 西药毒性品种 去乙酰毛花甙丙、 阿托品、 洋地黄毒甙、 氢溴酸后马托品、 三氧化二砷、 毛果云香碱、升汞、 水扬酸毒扁豆碱钾、 亚砷酸钾、 氢溴酸东莨菪碱、 士的宁。

　三、 使用：

　1、 医院供应和调配毒性药品， 凭医生签名的正式处方。

　每次处方剂量不得超过二日极量。

　2、 调配毒性药品处方时， 必须认真负责， 计量准确， 按医嘱注明要求， 并由配方人员及具有药师以上技术职称的复核人员签名盖章后方可发出。

　3、 对处方未注明“生用” 的毒性中药， 应当付炮制品， 如发现有疑问时， 须经原处方医生重新审定后再行调配。

　4、 处方一次有效， 取药后， 处方保存两年备查。

　 门诊中药房工作制度 一、 中药调剂人员工作时要严肃认真， 精神集中， 根据医师处方调配， 调剂人员本人及其家属的处方应由他人调配。

　二、 调配前要认真检查处方中的病人姓名、 年龄、 性别、 日期、 单位或地址、 药物名称、炮制名称、 炮制规格、 剂量、 用法、 配伍禁忌、 计价交费（记帐）

　等， 正确无误后方可调配。如有疑问， 应找原处方医师询问， 有缺味时须原处方医师调换修改， 配方者不得擅自改动。凡不符合规定的处方， 药剂人员有权拒决调配。

　三、 调配时要按方秤量， 一方多剂者， 分剂要等量， 不得估量抓药， 更不得以手代秤，每剂药总量误差不得超过±5%， 小儿用药和毒性中药处方， 必须逐味逐剂秤量。

　四、 凡调配矿石、 贝壳、 果实、 种子类药品， 均需打碎配发， “先煎” 、 “后下” “烊化” 、 “冲服” 、 “包煎” 等药品均应按医嘱单包并在小包上注明煎药方法。

　五、 核对人员应认真复核， 查对处方有无漏配、 错配， 正确无误后方可签名包扎。

　发药应核对病人姓名、 药品名称、 牌号等， 并向病人说明煎服方法、 剂量等注意事项。

　六、 毒、 限药品、 贵重药品管理应按规定， 有专人负责， 专柜保管， 专帐登记， 逐方销存， 定期检查销存情况。

　七、 药房中药饮片装斗前要做好质量复核， 不得错斗、 串斗、 防止混药。

　饮片斗前要写正名正字。

　药品应分类存放， 药斗应贴相应的品名标签。

　新增药品及短缺品种应及时通知有关科室，补充药品应按先进先出的原则， 保证药品质量。

　八、 中药处方的管理参照《医院药品销售及处方管理规定》

　九、 销售的中药饮片要符合炮制规范， 并做到计量准确。

　配药应将服用方法填写签贴在瓶（盒）

　上或写在药袋上。

　并耐心向病人交待清楚， 正确解答病人的药物咨询， 避免给病人增加不必要的顾虑。

　十、 药房的衡器量具应经常保持清洁， 定期检查， 校正灵敏度。

　十一、 药房要保持良好秩序， 整齐清洁。

　做好安全工作。

　 住院部药房工作制度 一、 调剂人员要具备全心全意为广大病员服务的思想和高尚的道德， 对工作认真负责，把好药品质量关， 确保病人用药安全有效。

　二、 调剂人员以认真负责的态度， 根据病区提交的医嘱调配发药， 非本院处方不予调配。

　三、 收方后应必须做到“四查十对” ：

　一查处方， 对科别、 姓名、 年龄； 二查药品， 对药名、 剂型、 规格、 数量； 三查配伍禁忌， 对药品性状、 用法用量； 四查合理用药， 对临床诊断。

　审查无误后方可调配。

　遇处方内容不妥或错误及因无货需换药等情况时， 需通知原处方医师更正后再进行调配。

　四、 对出院病人发药时， 应将服用方法填写签贴在瓶（盒）

　上或写在药袋上。

　并耐心向病人交待清楚， 正确解答病人的药物咨询， 避免给病人增加不必要的顾虑。

　发药及核对人员均应在处方上签字或盖章。

　五、 发出的药品， ...

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