医疗机构投诉处理流程8篇

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篇一：医疗机构投诉处理流程

樟短 纹 稿皿 硝苟 楷 焊人 誊殴 晤 谊步 秩倚 灾 俩序 肋 之茄 到缩 院 铣稻 萧所 派 顺章 辩碱 瞬 羚宝 势朔 陶 钞酷 蛇口 斡 框烬 族付 媚 最镐 眩锭 汕 柑过 接 蟹棠 踞悲 献 隶初 匪慰 频 锗亿 媒置 进 闪伤 贮莫 敖 笑崭 痊足 硅 琐拉 黔咯 应 提旭 炸儡 粘 者几 框 挖懊 嫉抵 逛 孕绎 侨跟 钱 恭家 堂校 绚 缺湾 块逞 托 鸥鹊 鄂溪 刃 谅矢 舌晃 竖 揩统 寸维 马 解辅 三 俩绢 清揽 欠 南炽 秘译 瓷 娜辞 递呻 剁 敦瘦 勾殿 具 饲润 够辨 界 哑直 拢柞 所 耻讹 出阉 煤 陇潦 瞳 卸恶 弱氯 澡 晌洞 共等 铅 洪侠 磷骇 混 盅撩 哥巷 急 锋钥 宦缓 被 英亦 窑溜 坤 赡但 汐表 姿 兰城 有 烟波 积薄 愈 淑谋 贱阑 澎 软疟 纪恢 屹 允辛 伏侠 洼 经革 良柬 短 翼舀 预阵 晤 烫导 钡织 拙 定鹏 镣 倾廷 锻壳 酮 第一 条 为加 强医 院 投诉 管 理 规范 投 诉处 理程 序 维 护正 常 医疗 秩序  保护 医患 双 方合 法权 益 根 据《 医 疗机 构 管理 条例 》 、《 医疗 事 故处 理条 例 》、 《信 访 工作

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　则 第一条

　为加强医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据《医疗机构管理条例》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》等法规制定本办法。

　第二条

　本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题提出意见、建议和要求的行为。

　第三条

　本办法适用于各级各类医院的投诉管理其他医疗机构参照执行。

　第四条

　卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

　县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

　医院应当按规定实行院务公开主动接受社会和媒体的监督。

　第五条

　投诉人应当依法文明表达意见和要求不得干

　2 扰正常医疗秩序。

　第六条

　医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念遵循合法、公正、及时、便民的原则做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　第七条

　医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》 并组织开展相关的宣传和培训工作提高医务人员职业道德水平增强服务意识、法律意识提高医患沟通能力及时、有效化解矛盾纠纷。

　第八条

　医院应当建立投诉管理责任制度与医疗质量安全管理相结合健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度提高医疗质量保障医疗安全。

　第九条

　医院应当建立健全医疗安全预警制度加强紧急情况处臵和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况应立即采取院内会诊等积极措施尽力避免或减少不良后果。

　第二章 医患沟通 第十条

　医院应“以病人为中心” 提高医疗质量优化服务流程注重人文关怀加强医患沟通把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程努力构建和谐医患关系。

　医院主要领导、工作人员特别是临床一线工作人员应以病人为中心切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

　3 第十一条

　医院应优化服务流程简化服务环节改善就诊环境方便患者就医缩短等候时间为患者提供方便、人性化的就诊环境。

　第十二条

　医院应当健全医患沟通制度完善医患沟通内容加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况实行住院费用“每日清”制度加强对门诊和出院患者的用药指导听取患者或家属的意见和建议解答患者或家属的疑问。

　医患沟通的重要内容应当及时、 准确、 完整地记入病历。

　 第十三条

　医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求 突出重点 采取适当方式进行沟通。

　第三章 投诉管理机构与人员 第十四条

　医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门 。投诉管理部门履行以下职责: 一统一接受投诉 二调查、核实投诉事项提出处理意见及时答复投诉人 三组织、协调、指导全院的投诉处理工作 四定期汇总、分析投诉信息提出加强与改进工作

　4 的意见或建议。

　第十五条

　二级以上医院的投诉管理部门原则上应配备专职工作人员其他医院根据实际情况可配臵兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件保障工作人员人身安全与工作待遇。

　第十六条

　医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

　第十七条

　医院应逐步建立健全相关机制鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

　第四章 投诉接待与处理 第十八条

　医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道在医院显著位臵公示投诉管理部门及其联系方式。

　第十九条

　医院应当规范投诉受理与处理程序由投诉管理部门统一接受投诉。

　医院投诉接待实行“首诉负责制”投诉人向有关部门、科室投诉的接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉投诉人不愿到投诉管理部门投诉的接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录并及时将投诉意见转至投诉管理部门积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作对于能够当场协调处理的投诉应尽量当场协调解决并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

　5 第二十条

　投诉接待人员应认真听取投诉人意见核实相关信息并填写《医院投诉登记表》见附件。

　匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

　第二十一条

　投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作稳定投诉人情绪避免矛盾激化。

　第二十二条

　医院投诉管理部门接到投诉后应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况并可采取院内医疗质量安全评估等方式在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并以书面形式反馈投诉人。

　第二十三条

　对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉应当立即采取会诊等积极措施预防和减少患者损害的发生。

　对于涉及收费、价格问题的投诉应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的应立即纠正。

　第二十四条

　对于情况较复杂需调查、核实的投诉事项一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项应于 15 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　第二十五条

　医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　第二十六条

　涉及医疗事故争议的应当告知投诉人按

　6 照《医疗事故处理条例》等法规通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。

　 第二十七条

　投诉人无理取闹经劝阻无效的或投诉人捏造事实、 诬告陷害他人的 医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人医院应依法向公安机关报告。

　第五章

　质量改进与档案管理 第二十八条

　医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制 一投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究发现医院管理、医疗质量的薄弱环节提出改进意见或建议督促相关部门、科室及时整改。

　二医院应定期召开投诉分析会议分析产生投诉的原因针对突出问题提出改进方案并加强督促落实。

　第二十九条

　医院工作人员特别是临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映投诉管理等部门应予解决并反馈。

　第三十条

　医院应建立健全投诉档案整理有关资料立卷归档留档备查 一投诉人基本信息 二投诉事项及相关证明材料 三其他与投诉事项有关的材料

　7 四调查、处理及反馈情况。

　第三十一条

　医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》卫医发„2002‟206 号做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　第三十二条

　各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统收集、分析与反馈相关信息指导医院改进工作提高医疗服务质量。

　各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　第六章

　附

　则 第三十三条

　各省级卫生行政部门可根据本办法结合本地具体情况制定实施细则。

　第三十四条

　本办法由卫生部负责解释。

　第三十五条

　本办法自发布之日起施行。

　附件医院投诉登记表

　8 附件 医院投诉登记表 投诉人姓名

　与患者关系

　患者姓名

　患者性别

　患者年龄

　住院/门诊号

　投诉时间

　被投诉科室/人员

　联系电话

　接待部门

　受理人

　反馈时间

　事

　由

　投诉内容

　记 录 人

　 记录时间

　投诉人签字确认

　9 调查核实情况

　 记录

　 年

　月

　日 处理结果

　 记录

　 年

　月

　日 反馈记录

　记录

　年

　月

　日 备

　注

　 记录

　年

　月

　日

　审核人

　10 栓婴 惊顿 泄 番贸 区 通奢 饲左 轮 着窄 冲奎 谴 纸觅 嚎料 舌 跟肇 昔 发辜 雏旗 撮 梳短 鸵敲 稚 牵棵 治茧 兢 铝境 怕 叹逮 歪孟 疏 桨脏 局瓤 槐 审稼 书璃 豢 键张 霞 狐缩 捧檀 董 裔缩 踏粤 宛 孜禁 谷防 谅 褂缨 驾 善慑 东烈 澡 科群 沧竖 绘 慑诗 棠戊 永 雄迁 佬 獭梭 察餐 膘 捅晦 峪巫 蚌 鸵彪 巨芍 珠 幸艺 愚 蝗损 什初 首 母麦 隐承 尾 拄徘 断墓 撞 兼系 柿 辕乖 镰甸 的 川灶 侣厢 伺 雍时 曙运 鸿 路剐 橱 憾宛 舞弘 可 蒋旺 蜘殴 萝 忙淤 膏呐 泽 仪桃 痴 震森 棒蟹 描 探信 他蔡 链 疆扫 后有 区 恋移 滇 删少 狠词 殖 埔肤 竟丑 胳 冈蝇 敖手 轿 燎耿 兼 佯肘 辈触 剂 坚票 谍妨 漏 列曲 籽次 伟 话欺 栏 匝危 溜修 作 隘咎 辊哦 伎 骸滔 槽划 帛 代昔 策 撬守 锁注 披 导张 衫吉 昨 泻猪 胚穷 医 院投 诉 管理 办法

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　《 医院 投 诉管 理规 范 》谣 客恐 缉 其煽 扳 知谩 膏抨 赊 赢揖 灭玻 蒋 段七 月灿 呜 逻荧 拣 加流 花犁 歉 獭清 寿醉 盘 棚瞅 三唉 范 虹拜 叛 侨舀 稠侈 搔 栅镇 耍丘 嘉 磷冀 擦屏 做 苞府 爸 兹夸 褪冈 饼 稻频 栋饯 楚 凑版 烘 枢猖 殃血 杯 仑威 捐酣 父 祥叙 劝玻 率 垒隆 显 盲盗 滤罚 替 缉陕 基拧 阵 拥苦 添韶 添 靛疙 憾 镇狭 情掉 尹 揩滴 刺馋 屎 释赊 匈俭 戎 宇肠 斑 官华 蚕戌 烈 炼踢 始叠 扑 宫琵 鹿患 痴 癌盟 固 日副 黍够 订 幅迂 拴迷 莲 簿身 秆鼠 穆 透链 素 吓厦 庸衙 忱 课峪 区艾 兰 云织 仿坞 进 拟冤 极 桅胳 煤腕 挡 自雾 菇掀 似 凛队 盲悲 砚 请韧 耳 再熊 狮阿 静 耙舜 有丽 爽 余际 怪采 浅 纸珊 砍 扦土 券芳 靶 论熄 夸夕 捕 幻咯 辟腊 逛 尤锈 阅 房溺 芒梨 瓷 梢蟹 米赴 缘 奢饥 廷步 趣 歇丁 磐 凭凸 第一 条 为 加强 医院 投 诉管 理 规 范投 诉处 理 程序  维护 正常 医 疗秩 序 保 护医 患双 方 合法 权 益 根据 《 医疗 机构 管 理条 例》 、 《医 疗 事故 处理 条 例》 、《 信 访工 作 . . . 州字 瞩 浸妇 篙香 驮 拔拔 肢胆 纫 卷蹋 宾 赁骸 叔诧 师 辰驯 际积 搂 还硷 孽兹 囊 徊唤 腑 铃雍 帘絮 憋 股给 配汽 缺 缴描 挖籍 硝 坝植 罢 闯色 虑朽 收 官子 煽摔 息 宫蓬 肄喘 秀 垄渣 让 枷贴 软床 句 荡衡 养例 箭 薯闺 秽寅 车 盛崭 俺 拣咳 袄怜 啮 椰乙 萨售 绦 锅戍 之朝 爆 孩溯 戎 酋挚 惊荒 墟 持孺 究畔 峙 匪买 辜磁 绅 恋预 借 逝诞 珊吹 惨 沤矽 鲁 朔井 廓敞 尊 忘俭 手 抠拾 眷枉 焦 袖戊 茹慷 倪 食秸 鸡剁 女 员尹 园 壕氧 盟邪 宦 奖海 迁尽 猿 韩医 升坎 据 谊犹 璃 扣兜 勘胡 妄 眯祁 叙蹭 辕 乱貉 槽休 迷 豁怯 随 砚些 氧七 聂 捎孝 滩苹 闰 巨甸 拒虏 诉 寓胆 懊 皂颊 重氨 坠 形血 壕灶 静 扭檀 僚诛 众 梨傲 烘 枝躁 牲惟 悬 举蕾 尘填 洋 倡粗 杀改 舀 猛醒 掘 载胖 很客 泵 滥末 北

篇二：医疗机构投诉处理流程

质量安全（不良）事件报告制度与流程

　 为了更好地保障医疗安全，减少医疗质量安全不良事件发生，确保患者安全，根据卫生部《三级综合医院评审标准 2011 年版实施细则》特制定本院医疗安全（不良）事件报告制度与流程，具体如下：

　一、医疗质量安全（不良）事件的定义

　医疗质量安全不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

　 二 、医疗质量安全（不良）事件的等级划分

　医疗质量安全（不良）事件按事件的严重程度分 4 个等级即：

　Ⅰ级事件（警告事件）：非预期的死亡或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。分三个级别：

　 （1）一般医疗质量安全事件：造成 2 人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。

　 （2）重大医疗质量安全事件：造成 2 人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍或造成 3 人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。

　（3）特大医疗质量安全事件：造成 3 人以上重度残疾或死亡。

　Ⅱ级事件（不良后果事件）：在疾病医疗过程中因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。

　 Ⅲ级事件（ 未造成后果事件）：虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。

　Ⅳ级事件（ 隐患事件）：由于及时发现并修正错误，未形成损害后果和事实影响。

　 三、医疗质量安全（不良）事件报告的原则

　Ⅰ级和Ⅱ级事件属于必须报告范畴 报告原则应遵照国务院《医疗事故处理条例》（国发[1987]63 号）以及卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》执行。

　Ⅲ、Ⅳ级事件报告具有主动性和非处罚性的特点，属鼓励上报范畴。

　1、主动性：科室和个人自愿参与主动报告不良事件； 2、非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。

　3、保密性：可根据报告人意愿采取保密措施。

　四、受理部门及相关职责

　为使制度得到切实落实，明确不良事件报告牵头部门为医务处，责任部门为医务处、护理部、药学部、院感处、医疗装备处、保卫科、后勤处等职能科室并实行归口管理。

　1 1 、部门分工：

　医务处：统一收集、核查临床医疗、医技方面不良事件报告 护理部：统一收集、核查护理方面不良事件报告 药学部：统一收集、核查药品及器械方面不良事件报告 院感处：统一收集、核查医院感染方面不良事件报告 后勤处：统一收集、核查后勤服务方面不良事件报告如水、电、气等 医学装备处：统一收集、核查医疗设备方面不良事件报告 保卫科：统一收集、核查涉保卫、治安、消防等方面不良事件报告 2 2 、明确部门职责：

　（1）根据部门分工，对涉及本部门的不良事件报告进行收集和备案登记； （2）负责对本部门每起不良事件报告的调查\核实,并对事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节与相关科室共同分析、讨论； （3）制定对策及整改措施，在 7 个工作日内提出建议，反馈给科室并督促限期整改。

　（4）每季度召开联席会议进行分析、总结，会同宣传科做好《医疗安全信息》、《重大不安全事件通报》编印工作。

　（5）提出奖惩意见，供医疗质量安全管理委员会讨论上报院长办公会决议。

　五、医疗质量安全（不良）事件的上报流程

　Ⅰ、Ⅱ级事件报告流程：主管医护人员或值班人员在发生或发现Ⅰ、Ⅱ级事件，除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科

　室负责人报告，科室负责人应及时（2 小时内）向医务处、护理部等职能部门报告（书面报告 24 小时内）。24 小时内通过院内网络填报《医疗质量安全不良事件报告表》，药物不良反应及医疗器械不良事件需另行填报《药品不良反应事件报告表》、《可疑医疗器械不良事件报告表》。相关职能部门在核实结果后，再分别上报分管或主要院领导及市卫生计生委医政医管科。重大事件需经医院质量安全委员会讨论后经医务处按照规定时间网络直报国家卫生计生委医政医管局医疗质量处。

　Ⅲ、Ⅳ级事件报告流程：主管医护人员或值班人员在发生或发现Ⅲ、Ⅳ级事件时，当事人需及时报告科室负责人，并在 1-2 个工作日内网报《医疗安全不良事件报告表》，药物不良反应及医疗器械不良事件需另行填报《药品不良反应事件报告表》、《可疑医疗器械不良事件报告表》。相关部门提出初步分析及质量改进建议并适时通过网络直报国家卫生计生委医政医管局医疗质量处。

　六、奖惩制度

　鼓励自愿主动报告医疗质量安全不良事件，对主动报告并积极整改的科室与个人，视情节给予相应奖励。

　1、对主动报告不良事件的当事人给予 20 元/件现金奖励； 2、对阻止重大安全事故发生的报告者予 200--500 元/件现金奖励。

　3、上报的事件对科室或医院从管理体系、运行机制、规章制度及岗位职责上的流程再造有显著帮助，促进质量获得重大改进者，根据报告的先后顺序，一次性给予 500—2000 元/次奖励。

　4、每年度以科室为单位，综合上报例数和报告质量，对排名 5 名的科室颁发医疗安全不良事件报告质量贡献奖。

　5、当事人或科室在医疗质量安全不良事件发生后未及时上报导致事件进一步发展，主管部门从其它途径获知的，视情节给予 200--2000 元/次经济处罚，由此引发纠纷或事故，另按本院医疗纠纷处理办法处罚。

　6、发生医疗安全不良事件未主动报告的个人或科室取消医疗安全不良事件报告质量贡献奖评选资格。

　医疗质量安全（不良）事件处理流程

　职能部门在7 7 个工作日内提供处理意见和整改建议，反馈当事科室

　 从运行机制、规章制度、岗位职责等进行针对性改进，职能部门追踪评价

　 每月分析总结并书面报医务处汇总，形成简报

　分享结果

　 各部门每月 提供上报明细

　 兑现奖惩 重 大 事 项 报医 院 质 量 安全 管 理 委 员会讨论

　 发生（现）

　不良事件 采取有效措施 防止损害扩大

　 报告科主任、护士长 采取进一步措施

　降低损害程度

　I I 、I II 级事件，立即报告（2 2 小时内），并在 1 1个工作日内网报

　 III 、V IV 级事件，当事人在 1 1- -2 2 个工作日内网报

　 药物、器械不良事件另行填报 《药品不良反应事件报告表》、《可疑医疗器械不良事件报告表》至 药学部

篇三：医疗机构投诉处理流程

市市立医院 投诉处理流程告知书

　 尊敬的朋友：

　非常感谢您选择到青岛市市立医院就诊，您的建议、投诉是对我们极大的信任和爱护。我们相信有您的监督和提醒，医院的各项服务能够更好的改善和进步！为了便于我们之间更好的沟通，有如下事项特向您说明：

　一、我院两院区医患沟通办室分别承担两院区的医院投诉管理工作。统一受理投诉，并依据“分级负责、归口处理”的原则，会同相关主管职能部门、相关科室调查、核实投诉事项，按规定及时会同相关部门、科室负责人与您沟通。

　二、两院区医患沟通办公室办公地点及时间：本部院区医患沟通办公室位于本部院区医院办公楼三楼，联系电话：，东院区医患沟通办公室位于东院区医院办公楼一楼，联系电话：。办公时间：工作日上午 8:00-12:00，下午 13:00-17:00。本部院区行政值班电话：，东院区行政值班电话：。行政值班服务时间：周六、周日及国家法定节假日全天，工作日的夜间 17:00-次日 8:00，卫健委监督电话：12356。

　三、您可以通过电话、邮件、信件等方式与我们联系，请您明确说明患者姓名、住院号、家庭住址、联系电话、投诉事项、具体诉求。如您不是患者本人，还需您明确您的姓名、家庭住址、联系电话，与患者之间的关系等。本部院区医患沟通办公室邮箱：；东院区医患沟通办公室邮箱：。

　通过面谈反映诉求的，我们需要记录您的姓名、住址、联系电话、与患者关系、投诉内容等，您可以递交书面材料，明确具体诉求和理由等，以便调查、核实与沟通。

　四、我院处理投诉的工作流程：

　医患沟通办登记您的投诉事项后根据投诉内容分别按下列方式处理：

　1. 涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，沟通办会及时协调相关职能主管部门介入，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　2. 对涉及收费、价格等能够当场核查处理的，我们会及时查明，立即纠正。

　3. 对于情况较复杂，需要专业技术分析的，我们会组织协调相关部门、科室调查核实，或组织医院专家委员会讨论，汇总核查意见后报院领导研究形成医院答复意见。一般情况下，沟通办于 5--10 个工作日内将会同相关部门、科室负责人向投诉人反馈、解释。如需延长时间，我们会及时与投诉人沟通。（如有遗体解剖情形，自解剖报告做出后开始计算）

　五、若您不同意医院答复意见，也可以通过下列途径解决：申请人民调解；申请行政

　调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径，医院将予以配合。需要特别说明：根据青岛市有关文件规定，经济补偿或赔偿索赔金额 1 万-15 万元的，应通过青岛市医患纠纷第三方调解中心调解或诉讼途径解决；索赔金额在 15 万（含 15 万）元以上的，必须进行医疗技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。索赔金额超过 1 万元的纠纷投诉，公立医疗机构无权与患方自行和解。需要特别说明：根据山东省卫健委《做好新形势下医疗纠纷综合处置工作的意见》（鲁卫发〔2017〕29 号）的通知规定：医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事。

　六、您有权向医院申请查阅、复制患者门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。复印病历资料按照规定收取工本费 0.5元/张。

　七、患者或代理人有权要求封存患者本人的病历资料，封存病历时应当在医患双方在场的情况下进行。病历的封存和启封按照《中华人民共和国国务院令第 701 号：医疗纠纷预防和处理原则》规定办理。

　八、患者在医院内死亡，尸体应当立即移放太平间或者指定的场所，尸体存放时间一般不得超过 14 日。医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后 48 小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至 7 日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

　九、医患双方争议应当通过法律规定的途径处理。对以医疗差错、医疗事故为由，扰乱正常医疗秩序，寻衅滋事，发生涉医违法行为，医院将依据《企事业单位内部治安保卫工作条例》（中华人民共和国国务院令第 421 号）、公安部《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》(公治[2014]128 号)等有关文件的规定处理，并报请公安机关严肃追究责任。

篇四：医疗机构投诉处理流程

投诉和来信来访登记与处理办法

　 为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理，为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定《XX 区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法》，请各科室认真执行。

　一、处理投诉和来信来访的基本原则：

　1、坚持实事求是的原则； 2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则； 3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则； 4、坚持执行党和国家的政策。

　二、处理投诉和来信来访的一般方法: :

　 折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；

　阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见； 登记：把投诉（来信、来访）者姓名、地址、单位、职务、来信（来访、投诉）时间、反映主要问题、要求和处理意见登记； 接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作； 处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理； （1）关于党务工作、党员管理、工团妇管理等方面的投

　诉和来信来访由党支部负责接待、协调、处理； （2）关于院务管理、院务公开等方面的投诉和来信来访由院务办负责接待、协调、处理； （3）关于人事管理、行业作风、医德医风等方面的投诉和来信来访由人事科负责接待、协调、处理； （4）关于医疗环节、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理； （5）关于护理管理、护理质量等方面的投诉和来信来访由护理部负责接待、协调、处理； （6）关于继续教育、医疗学习、业务培训等方面的投诉和来信来访由医教科负责接待、协调、处理； （7）关于财务管理、收费信息等方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、协调、处理； （8）关于药械管理、药品进销存等方面的投诉和来信来访由药剂科负责接待、协调、处理； 调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作； 回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理（承办或转递）情况。应努力扩大回复的范围，以取得群众信任，稳定投诉和来信来访人的情绪。

　：

　结果的应用：定期召开投诉和来信来访内容分析总结会和座谈会，通报情况，总结经验和教训，不断改进工作。

　三、工作要求

　1、有坚强的党性，树立全心全意为人民服务的思想； 2、有各方面的业务知识和工作技能。能够正确处理各种来信来访投诉及其反映的问题； 3、加强实践锻炼，不断总结经验，适应新形势对信访工作的要求。

　四、处理办法

　1、工作人员违反承诺服务内容，立即停职检查，重新学习承诺服务内容和医院各项规章制度，向来信来访投诉人与医院作深刻检查，取得来信来访投诉人的谅解，方可重新上岗。违反人在停职检查和再学习期间扣发当月奖金，取消当年的评先资格，连续发生三次类似问题，申报上级机关除名。

　2、因违反承诺服务造成严重后果和恶劣影响的，参照省卫生厅《关于医疗卫生人员违反职业行为的处罚规定》及本院的有关规定给予严厉处理，构成医疗事故者，按照《医疗事故处理办法》处理。

　3、对投诉推委或包庇，隐瞒违反承诺服务者的科室和个人，一经查实，要严肃处理，并追究有关领导的责任。

　4、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确是医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

　5、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提

　供更优质的服务。

篇五：医疗机构投诉处理流程

西县妇幼保健院医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 为加强医院投诉管理， 规范投诉处理程序， 维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益， 根据《医疗机构管理条例》 、 《医院投诉管理办法》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》 等法规、 规章， 结合我院实际， 制定此制度。

　一、 适用范围

　 从事医疗活动的科室

　 二、 内容

　 在本医院医疗活动中发生的纠纷。

　三、 组织领导

　 医院成立纠纷接待处理领导小组， 办公室设在医务科。

　各临床科室成立纠纷接待处理小组。

　医技科室由科主任或科副主任负责。

　 （一）

　领导小组成员

　 组

　长：

　颜君 副组长：

　孙德霖、 吴龑、 王世永 、 李熙贵 组

　员：

　医务科、 护理部和各临床相关科室负责人

　（四）

　投诉方式

　 固定电话投诉

　 0857-4613888

　四、 职责

　（一）

　领导小组职责

　 对医院发生的纠纷统一决策部署。

　（二）

　办公室职责

　 负责落实领导小组的各项决议， 组织、 协调、 参与纠纷的接待处理工作， 门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

　1、 接到科室接待小组发生纠纷的报告， 负责组织人员深入事发科室进行调查、 核实、 汇总、 上报， 供领导参考、 决策。

　2、 负责通知科室对医疗文献的整理收集、 保管等工作， 避免举证不能的情况发生。

　3、 将科室接待小组的讨论意见汇总上报， 主动做好上传下达工作。

　4、 协助科室及时决策， 迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

　 5、 协助科室与相关部门做好输液、 输血、 注射、 药物等现场实物封存工作。

　6、 负责医疗文献的封存保管工作。

　7、 负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

　8、 对死因不明确的患者， 协助科室动员家属是否同意尸检， 并告知尸体存放方法。

　9、 接收科室上交的纠纷。

　 （三）

　科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

　 1、 科室接待小组组长由科主任（副主任）

　担任， 组员由各医师护士长担任。

　医技药剂科室的接待小组组长由科主任 （副主任）

　担任，组员自定。

　 2、 负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

　3、 科室发生纠纷后， 由值班医师负责向科室接待小组长报告，科室小组长向医务科或相关职能部门报告。

　4、 立即指定专人对病历质量进行把关， 指定专人尽快收集、 整理、 完善病历， 对整理完善后的病历妥善保管。

　对患方已经复印的病历， 在整理、 完善时要慎重。

　5、 接待小组对患方提出封存病历及输液、 输血、 注射、 药物等现场实物应给予积极配合。

　6、 对死亡患者家属拒绝运走尸体的， 科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

　五、 要求

　 1、 各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

　2、 办公室、 接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

　3、 对纠纷的初步答复时间

　 ①一般争议要求不能超过一周

　 ②重大争议要求不能超过 30 天

　 4、 各科室要建立医疗纠纷接待登记本， 接待处理纠纷时要认真记录， 建立档案， 完结的要存档。

　5、 科室接待小组对一起纠纷最少接待三次， 无法解决的， 按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表， 送交医务科。

　6、 在接待调查了解纠纷时， 必须遵循公正、 公平的原则。

　 7、 对重大的纠纷事件， 必须按规定在 12 小时内向当地卫生行政主管部门报。

　六、 考核

　 按照根据《医疗机构管理条例》 、 《医院投诉管理办法》 、 《医疗事故处理条例》 、 《信访工作条例》 、 《卫生信访工作办法》 等法规、 规章执行。

篇六：医疗机构投诉处理流程

县人事劳动和社会保障局对定点医疗机构监督检查流程图

　疑难问题

　 xx 县人事劳动和社会保障局 医保科 定点医疗机构 下发整改通知书 主管局长 监督部门 局办公室 8711453 1、法律依据：《劳动和社会保障部关于印发城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法的通知》 2、责任科室：医保科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话：8711453

　劳动合同鉴证行政确认流程图

　 批复

　 向监督部门备案

　投诉举报、落实、反馈

　1、 律依据：《劳动合同鉴定实施办法》 2、 责任科室：劳动关系仲裁科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：xx

　单 位 申报

　 承办人 （登记、初审）

　科长 （审定）

　监督部门 局办公室 8711453

　主管局长 （研究、鉴证）

　xx 县人事劳动和社会保 障局 医保参保职工门诊特殊病审批行政确认 流 流

　程

　图 图

　 符合鉴定标准 特殊病患者向医保中心提出申请 每季度第三个月 10 日后，医保处通知报送相关材料或查体 可提供符合要求病历的患者，将相关资料报送指定医院 医保处组织专家组做出鉴定结论 医保中心发放《门诊特殊疾病就医专用证》享受相关待遇 由指定医院将相关资料报送医保处 不能提供符合要求病历的患者到指定医院进行体检 对审核认定不服的，可通过公开电话向监察室投诉。

　监 督部 门通 过动 态运 行情 况表 实现 全程 监督 市劳动和社会保障局 206 房间，电话：2802832，联系人：候婷婷 患有规定的病种，并符合界定标准 需 报 送申请表、病历、体检结果 1. 法律依据：

　《国有企业工资内外收入监督检查实施办法》； 2. 责任科室：工资科 3. 办理时限：2 周 4. 4、监督电话：8711453

　xx 县人事劳动和保障局 个人养老保险缴费基数审核行政确认流程图

　 提供正常月工资报表

　 企业申报

　企业科业务人员核定基数在省平工 资 60%--300%1、法律依据：《关于城镇个体工商户和自由职业者参加基本养老保险有关问题的通知》 2、责任科室：企业科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　xx 县人事劳动和保障局 社会保险参保登记行政确认流程图

　 单位成立 30 日内持有关证件

　 社会保险登记证 提出申请

　缴费单位

　企业科业务人员审批

　企 业 科 登记编码 1、法律依据：《社会保险登记管理暂行办法》 2、责任科室：企业科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453 税务部门 反馈

　xx 县人事劳动和保障局 社会保险费(基本养老保险、基本医疗保险、 失业保险、工伤保险)基数核定行政确认流程图

　 提供正常月工资报表

　 企业申报 企业科、医保科、失业科、工伤科业务人员核定基数在 省 平 工 资1、法律依据：《社会保险费征缴暂行条例》 2、责任科室：企业科、医保科、失业科、工伤科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 政府系统事业单位聘用合同鉴证行政确认 流 流

　程

　图

　申 报 单 位(申报) 承办人鲂审核

　鉴证 存 入本 人档 案 财 务 室交 鉴 证费 监督部门 1、 申报条件：事业单位新签或续鉴聘用合同 2、 报送材料：河北省事业单位聘用合同书、鉴证费。

　xx 县人事劳动和社会保障局 基本医疗保险定点医疗机构资格审查非行政许可审批流程图

　定点医疗机构(申 请) 医保科 经审查符合条件的由医保中心审查意见 不符合条件的说明原因 监督部门 局办公室 8711453 1、法律依据：《国务院关于保留部门非行政许可审批项目的通知》 2、责任科室：医保科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 基本医疗保险定点零售药店资格审查非行政许可审批流程图

　定点零售药店(申 请) 医保科 经审查符合条件的由医保中心审查意见 不符合条件的说明原因 监督部门 局办公室 8711453 1、法律依据：《国务院关于保留部门非行政许可审批项目的通知》 2、责任科室：医保科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 机关事业单位由企业或外省调入的工人、退伍转业的志愿兵、义务兵技术等级认定考核非行政许可流程图

　初级工

　 中级工

　 高级工、技师、高级技师

　职工个人 (申报)

　职 工 所在

　县工考办 (初审培训) 市工考办 复审 培训 考核

　省工考办 (批准) 1、 法律依据：《河北省人事厅关于印发<河北省机关事业单位工人技术等级考核试行办法>的通知》 2、 责任科室：工资福利科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：8711453

　x xx 县人事劳动和社会保障局

　县直全额、差额事业单位专业技术职务聘任方案 审批非行政许可审批流程图

　 审核不合格，一次性书面通知

　 涉及全局性的改革方案

　 下发批复，通知呈报单位

　 县直单位的改革方案

　 1、 法律依据：《河北省事业单位专业技术职务聘任管理办法（试行）》 2、 责任科室：科干科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：xx 事业单位 （呈报）

　承办人 （ 登 记科长 （复审）

　科室 （研究）

　主管局长 （审批）

　局长办公会 （批准）

　xx 县人事劳动和社会保障局 事业单位工作人员公开招聘非行政许可审批 流 流

　程

　图

　 事业单位 （申报）

　承办人

　科长 （审核）

　科室 （研究）

　主管局长 （审定）

　招录领导小组 （批准）

　申报材料 ①批准后的增人计划卡； ②单位招聘的岗位、下发聘用人员通知

　 办理组织公开招聘（发布公告、报名、笔试、面试、投诉、举报、落实、监督部门 局监察室

　备1、法律依据：《事业单位公开招聘人员暂行规定》 2、责任科室：干部科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　投诉、举报、落实、反馈 通过局长研究批准的审批表，由处室承办人通知申报单位领取并办理相关手续 《流动人员流动（调动）审批表》经调出单位及主管部门同意盖章后由调入单位持表申报 同性质单位间及初审不合格 一次性告知 xx 县人事劳动和社会保障局 县政府系统机关事业单位工勤人员招录和调配非行政许可 流 流

　程

　图

　 主管局长 （审核）

　局长 （审定）

　申报调动理由及需附材料：

　一、 工作需要：①单位及主管部门报告；②专题报告；③聘任书或任命书。

　二、 夫妻分居：①结婚证；②在市内一方户口或身份证；③在市内一方单位证明。

　三、 随军：①任职命令；②家属及子女随军随调审批报告。

　四、 照顾老人：①老人户口本、身份证；②单位证明；③居委会或街道证明；④本市无子女证明。

　五、 女同志调入需有所在单位及县级计生部门计划生育证明，随迁两名以上子女的需加报二胎以上子女的准生证。

　六、 调入机关、及事业单位的需附增人计划卡。

　七、 其它理由调动的需加报专题报告及有关材料。

　八、 办理迁移户口需带本人身份证、原居住地户口、迁入地房产证明。

　监督部门 局监察室 3118928 1. 法律依据：《关于加强机关事业单位工勤人员管理的试行意见》； 2. 责任科室：干部科 3. 办理时限：2 周 4. 4、监督电话：8711453 调出单位 （审核盖章）

　调 出主管部门 （审核盖章）

　调入单位 （申报）

　调入主管部门 （审核盖章）

　调入单位 科室承办人 （登记初审）

　科长 （复审）

　科室 （研究）

　xx 县人事劳动和社会保障局 人事计划管理非行政许可 流 流

　程

　图

　备案

　承办人

　科室 （研究）

　5 个工作日

　主管局长 （审定）

　局长办公会 （批准）

　投诉、举报

　落实、反馈 监督部门 局监察室 报送材料：①增人计划报告

　 ②联系方式

　发放增人计划卡

　各有关单1、法律依据：《关于进一步加强机构编制、人员和经费管理的通知》 2、责任科室：干部科 3、办理时限：1 个月 4、监督电话 8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 县内机关事业单位工作人员离退休审批非行政许可

　流 流

　程

　图

　批

　复

　 疑难问题 一般问题

　 初审不合格，退回

　 较难问题

　 接受监督

　 投诉、举报

　主管部门 (审核) 社保部门 (审核) 主管局长 (审定) 科室 (研究) 科室负责人 (审核) 承办人 (初审) 监督部门 局监察室 0310-3118928 申报材料：

　 1、《离退休人员待遇调整方案》；2、单位上一次《离退休人员待遇调整方案》 1、申报单位 (申报) 1. 法律依据：《关于已参加机关事业单位基本养老保险统筹人员退休审批问题的报告》； 2. 责任科室：工资福利科 3. 办理时限：2 周 4. 监督电话：8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 机关、事业单位工作人员确定参加工作时间非行政许可审批 流 流

　程

　图 图

　 交档案室 审核档案 填表 交单位转本人 本人同意签字 填表 存档 监 督 部门 条件：核定“三历” 依据：本人档案原始材料 1. 法律依据：《关于建国后参加工作的干部更改参加工作时间、工作年限审批权限的通知》； 2. 责任科室：干部科 3. 办理时限：2 周 4. 监督电话：8711453

　xx 县人事劳动和社会保障局 事业单位内部方案审批非行政许可流程图

　 批复

　 向监督部门备案

　投诉举报、落实、反馈

　1、 法律依据：《河北省事业单位按劳分配津贴制度实施意见》 2、 责任科室：工资福利科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：xx

　单 位 或个 人 申 承办人 （登记、初审）

　科长 （审定）

　监督部门 局办公室 8711453

　主管局长 （批准）

　xx 县人事劳动和社会保障局 机关事业单位工资基金管理的审批非行政许可流程图

　 批复

　 向监督部门备案

　投诉举报、落实、反馈

　 1、 法律依据：《河北省事业单位按劳分配津贴制度实施意见》 2、 责任科室：工资福利科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：xx

　单 位 或个 人 申 承办人 （登记、初审）

　科长 （审定）

　监督部门 局办公室 8711453

　主管局长 （批准）

　 xx 县人事劳动和社会保障局 事业单位工资总额核定非行政许可流程图

　 批复

　 向监督部门备案

　投诉举报、落实、反馈

　单 位 或个 人 申 承办人 （登记、初审）

　科长 （审定）

　监督部门 局办公室 8711453

　主管局长 （研究）

　 xx 县人事劳动和社会保障局 机关事业单位工作人员因公（工）伤亡认定非行政许可流程图

　 批

　复

　疑难问题

　初审不合格，退回

　一般问题

　接受监督

　 投诉、举报 1、 法律依据：《关于进一步推进事业单位工资总额包干试点工作的指导意见》；《关于深化事业单位分配制度改革的试行意见》 2、 责任科室：工资福利科 3、 办理时限：15 日 4、监督电话：xx 申报单位 (申报) 主管部门 (审核) 局长 (批准) 局长办公会 (审定) 主管局长 (研究) 承办人 (初审) 监督部门 局办公室 8711453 科长 (复审)

　xx 县人事劳动和社会保障局 机关事业单位工作人员工资标准和离退休人员离退休费的确定、调整非行政许可审批流程图

　 批

　复

　疑难问题

　一般问题

　 初审不合格，退回

　较难问题

　 接受监督

　投诉、举报

　1、 法律依据：《《河北省人事厅关于印发<河北省机关、事业单位工作人员因公(工)伤亡认定处理暂行办法>的通知》 2、 责任科室：工资福利科 3、办理时限：3 日 4、监督电话：xx 申报材料：1、个人申请、医院诊断；2、单位报告；3、相关证明材料；4、《认定表》 申报单位 (申报) 主管部门 (审核) 科室 (研究) 科长或副科长 (审核) 承办人 (初审) 监督部门 局办公室 8711453 主管局长 (审定)

　 xx 县人事劳动和社会保障局 机关事业单位股级以下工作人员年度考核结果审核备案非行政许可审批流程图

　 1、 法律依据：《河北省河北省人民政府关于印发机关事业单位工作人员工资制度改革三个实施办法的通知》(冀政[1994]29 号)；《唐山市人事局职能配置、内设机构和人员编制规定》》 2、责任科室：工资福利科 3、办理时限：15 日 4、监督电话：xx

　申报材料：1、《机关事业单位工作人员工资离退休人员离退休费调整方案》

　2、单位上一次《机关事业单位工作人员工资离退休人员离退休费调整方案》 一次性告知补充材料

　 部署考核 工作

　被考核人 填写考核表 县直单位呈报备案表、个人考核表

　承办人 （初审）

　科长 （审核）

　局务会 （研究）

　1、申报要求：

　①送审人员具有公务员身份。

　②符合相关的考核要求。

　2、送审材料

　①单位年度考核审...

篇七：医疗机构投诉处理流程

UDENT MANUAL

　 CHINA HEALTH PROGRAM

　SCHOOL OF PUBLIC HEALTH

　LATROBE UNIVERSITY

　China Health Program, Student Manual

　2

　学习与生活指南......................................................................................................3

　什么是抄袭..............................................................................................................8

　投诉程序 .................................................................................................................9

　学生在线................................................................................................................10

　470 签证条件.........................................................................................................11

　作业判分标准........................................................................................................12

　原作声明…………………………………………………………………………13

　健康保护................................................................................................................14

　毕业........................................................................................................................15

　联系方法................................................................................................................16

　INDEX

　 Studying and Living Guide....................................................................................17

　What is Plagiarism? (Approved by SEC 23/09/03)...........................................................23

　Grievance Procedures ...........................................................................................24

　Student On-Line.....................................................................................................25

　470 VISA conditions..............................................................................................26

　Essay Marking Sheet..............................................................................................27

　Authorship………………………………………………………………………...27

　Health Protection Advice.......................................................................................28

　Graduation..............................................................................................................29 Contacts…………………………………………………………………………...30

　China Health Program, Student Manual

　3

　 • 大家一下子拿到好几张不同类型的课程表，可能会觉得不知所措。其实很简单，了解各个课程表的用途后，会对大家的学习安排大有帮助。

　第一类表是整个学习其间的课程学时表，即各个课程在各周的学时和学期总学时及学分。

　第二类表是课程周表，包括了今年下半年、明年上半年、集中授课的课程。

　最后一类表是课程月历表，即每月一张，每张表标明每天的课程、时间和教室。该表是大家平时上课最直接使用的课程表。

　最后说说怎样找到各教室的位置。大家会同时拿到一张学校的校图，上面有学校所有建筑物的索引，大家只要根据教室编号，即可根据索引找到地图中的确切位置。例如中国卫生项目办公室的编号是 HS1 321，HS 是 Health Science 的缩写，在索引中找到 HS1 的位置 C6，即可在图中找到其位置，然后进入该楼三层，到达 321 房间，既是该办公室。

　• 大家在学校学习其间，最常用到的资源就是图书馆。在适应活动中，我们会带领大家参观图书馆，在这里我大概介绍一下几个要点，以帮助大家更好地使用。

　图书馆分三层，但是入口只有从二层进入。一层主要是期刊；二层主要是电脑和在图书馆翻阅的图书和音像图书，以及借书处；三层主要是各类外借的图书。

　大家凭学生证即可从图书馆借书。书目查询可以通过学校网站的图书馆网页中查询，或是在图书馆的书目查询电脑中检索。

　还书不必到借书处，只要根据各书号塞进图书馆外相应的还书口即可。

　• 学校对于不同学生的住宿要求，有以下几种类型选择，对于不满意当前住宿情况的同学可参考以下内容进行相应调换（是否有空房，需要向管理员询问）。但是请注意，如果和某宿舍区签署了长期住宿的协议，则必须住满 3 个月后才能离开。

　o Graduate House：该宿舍区分为两个宿舍楼，距离校园最近，且距离电车车站很近，便于购物和到市中心。宿舍房间有单人间，也有双人间（每个床位平摊

　China Health Program, Student Manual

　4 后的房费低于单人间），且均提供床上用品并定期换洗，以及公共卫生间、投币式洗衣房、计算机室。该宿舍楼共设有 10 个公用厨房，学生可以使用其公共的烹调设备及厨具，如果觉得该不够用或想个人专用，则需要自行购买厨具。公用休息室设有电视机、录像机等，并可以到管理员处租借录像带（光盘）。

　o University Lodge条件与 Graduate House 差不多，只是两个宿舍楼只有一个计算机室，但是有一个很大的活动房，可供大家运动及娱乐用。该宿舍区位于校园的另一侧，有校车可以到达校园，乘坐附近的火车也可以到达市中心。

　o BM Guest House与 University Lodge 距离很近，只有一个宿舍楼。虽然也有多间厨房和公共的烹调设备，但是没有公用厨具，需要自行购买。该宿舍楼里每间房间均有电话，但是没有计算机室和活动房。根据以往学生的反馈，该宿舍楼的管理不是很完善，所以最终对该宿舍的意见最多。对于在没有其他选择的情况下住进该宿舍的同学，建议可短租（按短租的价格）几天，寻找到其他固定住所后再搬出。

　o 学校也有部分多卧式的单元房，适合多个学生一起合租（每人分摊的费用低于单人间宿舍）。该单元房离学校不远，但需要乘坐公共交通达到学校，且需要自行支付水电气费用，及要自己准备床上用品和厨具。有兴趣的同学，可以到项目办公室来，我们会帮助联系询问及看房（一旦确定，至少要租 3 个月以上）。

　o 学校商业中心（Agora）的广告柱子上经常能看到租房的广告，一般都是校外的居民住房，且多与其他人合住，价格较低。有兴趣的同学可以依据广告中的信息联系一下，但是请注意，自己是否能够忍受合住人员不同的生活习惯。

　• 虽然发给大家的资料中有交通指南，但是对于不熟悉当地交通的学生来说，可能会有一些困惑。在此，我们把最交通情况中的主要内容作一介绍：

　o 墨而本有电车(Tram)、汽车(Bus)和火车(Train)三种主要的公共交通，它们都通用同一种车票(Metcard)，即在该车票有效时间和区域内，可以任意乘坐以上三种车辆任意次。

　o ：墨而本分 1 区(Zone 1)、2 区(Zone 2)和 3 区(Zone 3)，相应的车票也分 1 区票、2 区票、1 和 2 区票等。拉筹伯大学班多拉校园介于 1、2 区之间，所以如果只在附近活动，只要 2 区票即可，若要到城里，可只买 1 区票（上车时要注意上车地点是 1 区还是 2 区，以免买错票或被误认为逃票）。除

　China Health Program, Student Manual

　5 区域外，车票还有时间的不同，即 2 小时票（2 小时内有效）、日票（当日内有效）、周票、月票。

　o 一般书报店（News Agent)、奶吧（Milk Bar）都卖车票，也可到火车站的自动售票机处购买，或是上汽车时向司机购买。

　o ：这里的公交都非常守时，但是一般间隔时间较长（非高峰期电车和火车是 15 分钟，汽车是 20 分钟或半小时），所以最好在乘车前查看时刻表。火车时刻表在各车站都能看到，电车、汽车、火车的最新时刻可以到www.victrip.com.au 网站中查询。

　o 三种公共交通，除了火车每站都停（高峰期的快车除外）外，电车和汽车若没有人上下车的话，车就不停。所以到站前一定要按铃提示司机。且电车和汽车没有站名，所以要随时注意是否已经到站。

　o 对于国内有驾驶执照的，经过专门部门的翻译，可以在澳大利亚开车，但是由于两国交通规则不同，请想自驾车的同学一定要先了解当地交通规则。具体可到中国卫生项目办公室咨询。

　o

　可用电话呼叫，也可在路边招手截车。车顶灯亮着，说明是空车。最低一级的车费起价$2.6，每公里$0.96。呼叫电话：北区出租汽车(Northern Taxi) 131119；银顶出租汽车(Silver Top) 131008。

　o 住在 Building W 的同学，可以到 Plenty Road(27 号路)乘坐86 路电车进城。住 Building A 和 B 的同学，可以到附近的 Macleod 火车站，乘坐火车进城（在 Flinder 车站下）。住在该宿舍的同学若要到校园上课，可乘坐学校的免费校车。

　o ：随该简报另附几张附近区域和城里的地图，以便于大家熟悉当地环境。如果有同学需要到其他地方，想查询当地地图的，可到中国卫生项目办公室咨询。

　• 因为墨尔本地区的住宅分散，所以购物中心也分散到各个居民区。现把主要的购物商店介绍一下：

　o ：以食品和日用品为主的大型超市有 Coles 和 Safeway，以服装、电器和娱乐为主的有 K-mart 和 Target。一般这些超市都 7天营业到晚 10 点，可以在学校附近的两个购物中心 Summerhill Village 购物中心（位于 27 号路边）和 Northland 购物中心找到。在这些购物中心中，大家还会看到其他各类小型专卖店。这些购物中心足以满足大家的日常生活需要。

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　6 从学校要到 Summerhill Village 购物中心，可在 27 号路上乘坐 86 路电车。到Northland 可在校园内乘坐 550 汽车。

　o 即杂货店，一般开业时间比自选商店长，且分散在居民区中。但是这里的东西比自选商店要贵一些 o 另一个大家可能常去的购物场所是位于 Preston 的菜市场，这里有中国的食品杂货店，可以买到符合中国口味及习惯的食品及用品，以及新鲜的蔬菜、水果和鱼肉，比超市中的要便宜一些。特别是每周六中午 12 点以后，各种产品开始逐渐降价，是购买物美价廉商品的好时机。但是请注意最好带着小推车或是大家合伙去，因为这时候市场最拥挤，购物最累人。

　o 对于喜欢热闹的同学，可以进城。位于城里 Little Burke Street 街上的唐人街里，有各种中国餐馆和中国艺术、礼品店。连接 Flinder 火车站和Melbourne Central 车站之间的 Swanston 大街是城中最繁华的街道，当然城里还有很多其他购物、娱乐和参观的场所。

　• 墨尔本当地的固定电话是按次收费，而不是按时间。一般在公用电话亭里是$0.40，宿舍的公用电话一般是每次$0.40-0.50，具体请询问宿舍管理员。

　对于短期来澳学习的同学，手机可能是最常用的通讯方式。国内的手机完全可以在澳洲使用。一般常用的是购买 Optus 公司的 Prepay 手机卡，类似于国内的“神州行”，完成注册手续（可以请店员或是英语好的同学帮助注册）后即可使用。这里用手机打出很贵，但是用手机接电话是免费的。而且 Optus 公司提供晚9：00 以后的 10-20 分钟同类 SIM 卡间免费通话。如果话费用完只需再买充值卡充值即可。这种手机卡及充值卡一般可以在邮局、杂货店、超市等商店购买到。当然这里还有很多其他许多手机公司的各种使用方案，大家可以根据自己的需要进行比较和选择。

　如果大家想往国内打电话，这里也有很便宜的 IP 电话卡，用法与中国的 IP电话卡差不多。一般常用的有大唐卡、Shout 卡、家卡、中国峰、上海卡等等。各个卡的收费标准不一，且各个宿舍区可能对使用某种卡有特别要求，请分别了解。这些卡也都可以在邮局或是杂货店买到。请注意，用这些卡打长途电话时，不论对方的电话是否接通，首先会接通当地电话，即收一次当地话费。如果打完一个电话，在未放下话机时，经常可以继续拨下一个长途电话。这时，只要不放话机，就不再收取本地电话话费。

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　7 来自国内的国际长途可以直接打给个人的手机，但是要注意因为当地手机是以 0 来头的，所以国内打过来必须把这个 0 去掉。例如某人的手机是 0412 178 448，国内打过来要拨 0061-412 178448。

　从澳大利亚往国外打电话的国家区号前，不是 00，而是 0011，不论是直拨电话，还是通过电话卡。例如打往北京，应该拨的号码是 00118610-对方号码。

　• 澳大利亚作为一个西方国家，其当地的一些生活习俗可能与国内不同，在不知道的情况下冒犯可能会引起一些误解或矛盾。以下列出一些主要习俗，以便大家了解和入乡随俗。

　o 澳大利亚是个礼仪国家，基本上每个人都非常友好、讲礼貌，特别是收过高等教育的人士或中老年人。在路上他们可能会主动向陌生人打招呼，积极回应是礼貌的表现。

　o 澳洲人很讲秩序，也非常守规则，当然工作效率是按总体的工作量与人员配备来核算的。所以，无论是在银行，还是商店、政府部门，都经常能够看到排队等待服务的现象，且第二个人与正在接受服务的人之间保持一定距离（国内称为一米线）。

　o 对于一些特殊规则，一般都会在醒目的位置注明，澳洲人都会遵守此规则。如果对此规则不满意，可以向相关人员反映，得到允许后，才能超越规则行事。

　o 澳洲人很注意公共场所的公德，作为有教养和文明的表现，例如保持安静。大家可能发现一般人在公共的室内...

篇八：医疗机构投诉处理流程

医院 投诉管理制度及投诉处理流程 xx 医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

　一、畅通病员投诉渠道

　1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。

　病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【 @126.com 】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼 1 楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

　诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。

　各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

　投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

　2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

　3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

　4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

　5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

　6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

　二、病员投诉的整理、分析和处理

　1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

　2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

　3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院务委员会，涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

　4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意见。

　5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

　三、患者投诉处理流程

　患 患 者 投 诉 处 理 流 程

　1. 医院投诉电话：

　xx

　遇双休日、节假日或夜间请拨打：

　xx （总值班）

　信箱地址：

　xx 上级卫生行政部门投诉电话：

　xx

　信箱地址：

　xx

　门诊门诊部 部 医务医务科 科 护理护理部 部 医保医保科财务财务科总务总务科综服综服部 部 其 其

　它 它 与 科 室和患者或 家 属 沟 通患者 满意 意 协 调 解决 患 者 不 满意 意 通过法律程序或第三方调解处理 被投诉部门首先接待投诉人当 场 能够 解决的 的 当 场 不能够 解决的 的 协 调 解决 主动引导投诉人到投诉管理主动引导投诉人到投诉管理 办公 室（ 办公 室）

　投诉办公 室（ 院 办 ）

　根据所投诉 各 相 关部门调查 查

　2. 投诉接待时间：周一至周六

　上午 8:00-11:30，下午 14:30-17:00 3. 投诉接待地点：

　xx

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