院长投诉值班制度5篇院长投诉值班制度 xx医院投诉管理制度及投诉处理流程xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地下面是小编为大家整理的院长投诉值班制度5篇,供大家参考。
篇一：院长投诉值班制度
医院 投诉管理制度及投诉处理流程 xx 医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【 @126.com 】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼 1 楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院务委员会，涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程
患 患 者 投 诉 处 理 流 程
1. 医院投诉电话：
xx
遇双休日、节假日或夜间请拨打：
xx （总值班）
信箱地址：
xx 上级卫生行政部门投诉电话：
xx
信箱地址：
xx
门诊门诊部 部 医务医务科 科 护理护理部 部 医保医保科财务财务科总务总务科综服综服部 部 其 其
它 它 与 科 室和患者或 家 属 沟 通患者 满意 意 协 调 解决 患 者 不 满意 意 通过法律程序或第三方调解处理 被投诉部门首先接待投诉人当 场 能够 解决的 的 当 场 不能够 解决的 的 协 调 解决 主动引导投诉人到投诉管理主动引导投诉人到投诉管理 办公 室（ 办公 室）
投诉办公 室（ 院 办 ）
根据所投诉 各 相 关部门调查 查
2. 投诉接待时间：周一至周六
上午 8:00-11:30，下午 14:30-17:00 3. 投诉接待地点：
xx
篇二：院长投诉值班制度
315 岗位值班制度 1、值班人员应忠于职守严守岗位做到不误岗不脱岗保证申诉举报热线和视频监控畅通并认真做好申诉举报的记录录入及接待工作。2、值班形式。上班时人工值守下班后录音电话值守或局值班室电话监听值守三种形式。正常工作日按上下班时间值守节假日按上级或本单位要求值守。
3、值班人员要着装整齐语言使用要文明规范爱护公物搞好值班室卫生做好交接班严禁擅离职守。
4、值班人员对各种设备应按规范要求操作、保养发现故障应及时报请维修退出人工接听系统切换电话录音时应检查录音系统是否正常以免影响工作。
5、值班人员对申诉举报案件要认真及时受理或分派转办。对突发紧急、重大、复杂的申诉举报案件要及时向领导汇报确保迅速处理对不属于职责范围的案件应及时移交有关部门处理并告知申诉举报人向相关部门申诉举报。
篇三：院长投诉值班制度
办公室工作制度 1． 在院长领导下， 负责全院的秘书、 行政管理工作。协助院领导了解掌握全院业务、 行政、 后勤工作情况。
2． 安排各种行政会议， 负责会议记录以及文件、 报告、 计划、总结等文字材料的起草， 负责会议纪要、 决议的印发， 并督促检查执行， 及时向院长汇报情况。
协助院长处理日常行政事务工作， 做好职能科室的沟通联系工作。
3． 做好来访、 参观等内外宾接待工作， 做到安排周密、 妥当、热情。
4． 做好行政类文件的收发、 登记、 编号、 传阅、 收回、 催办、归档及保管工作， 针对文件内容， 提出拟办意见， 对上级机关和有关单位的通知及时汇报有关领导， 并请示办理意见。
5． 组织文件的打印装订工作， 做到准确及时、 字迹清楚， 无特殊情况不得拖延。
6． 搞好对档案室、 打字室、 汽车班的管理， 适时安排医院总值班工作。
7． 认真做好监督印刷打字、 通讯联络、 外事接待、 印章管理等工作。
8． 做好医院年初工作安排， 中期、 年终工作检查、 评比和全院工作总结等。
9． 深入科室了 解情况， 收集信息资料， 进行调查研究。
主动给院领导提供有关情况， 发挥参谋、 助手等作用。
10． 院领导交办的临时性工作要尽快完成并随时汇报。
院长办公会会议制度 1． 院长办公会是医院日常管理工作的决策机构， 主要是贯彻落实上级指示的具体工作安排以及院党委提出的有关行政执行的重要问题和医院长远发展规划、 年度总结及重要工作的实施方案； 医疗、 教学、 科研、 行政、 后勤等工作的重要问题； 听取职能部门的重要工作汇报和职能科室的月考核测评； 医院基本建设的重大问题； 医院经费的预决算和开支计划； 大型仪器设备的引进及计划外的开支； 对职工的奖惩， 奖金分配方案， 人员的调进、 调出； 重大活动的接待日程；安全保卫的重要问题和其他重要工作。
2． 院长办公会由院长主持， 参加人员有：
院长、 副院长、 院长办公室主任，必要时通知相关职能科室主任和人员列席。
为便于掌握情况和决策， 党委书记、副书记、 纪委书记、 党委办公室主任、 工会主席等可以根据情况参加会议。
3． 院长办公会议由院长办公室召集， 负责会议的议题审核程序及时间安排。一般每周召开一次， 特殊情况可随时组织召开。
4． 需要提交院长办公会讨论的问题， 有关职能部门必须做好准备， 认真填写议题内容， 拟定解决措施的办法， 经过分管院长同意， 由院长办公室主任汇集后交院长确定议题。
未列入议题的事项， 任何人不得提出， 会上不作讨论。
5． 院长办公会要贯彻民主集中制的原则， 研究问题时要充分发扬民主， 到会人员要充分发表意见。
重大问题要经过科学论证， 有关部门提出书面意见， 提交两个以上的方案， 以增强决策的科学性。
会议主持者在充分听取各方面意见的基础上， 集中多数人的意见， 作出决策。
当意见分歧双方人数相当时， 可再次复议， 重大问题也可请上级决定， 一旦形成决议， 所有人员必须严格执行， 会后不得发表与决议相悖的评论。
6． 参加会议人员要准时到会， 集中精力研究工作。
会议期间一般不会客，不办与会议无关的事情。
要严格执行保密纪律， 不准泄漏会议讨论情况和会议决定的机密事项。
院长办公室秘书认真作好记录并妥善保管会议记录， 对一些重大问题必要时形成会议纪要， 下发各科室贯彻执行。
对会议决定的问题， 须明确主办部门和协办部门。
7． 院长办公会议定事项由主管院长或职能科室办理施行， 院长办公室负责督促检查落实， 并协助院长了解决议执行情况和催办有关事项， 并把办理情况及时向院长汇报。
8． 在指定时间内未完成决议所要求的内容， 将视情节追究各级各类人员责任。
院长接待日制度 1． 每周四下午为院长接待日时间， 接待地点设在各接待院长的办公室； 如遇特殊情况， 由院长办公室统一另行安排。
2． 院长、 副院长实行轮流接待， 由院长办公室安排接待顺序。院长接待日期间， 相关职能部门的负责人参加接待。
3． 接待群众来访要遵循以下原则：
正确贯彻执行政府有关办医的方针、 政策， 严格遵守医院有关规定， 分工负责， 归口办理， 做到事事有回音， 件件有结果。
4． 院长办公室负责做好院长接待日的各项准备工作， 按照先后顺序依次安排来访者反映问题， 并分别通知所涉及的职能部门负责人参加接待； 同时要做好接待记录， 对接待中决定的有关事项进行督促落实。
5． 对群众来访反映的问题， 能够现场解决的要主动予以解决，需要集体研究的事项应先向来访者做好解释工作， 待院领导班子讨论研究后， 批转或责成有关职能部门及时给予办理和答复。
6． 对每次接待群众来访的内容和处理结果， 都要认真填写《院长接待日情况登记表》 ， 需要职能部门办理的事项应抓紧办理， 并在规定时限内将处理结果答复给来访人， 同时将登记表和答复内容以文字形式汇报院长办公室， 由院长办公室向接待院长汇报处理结果。
7． 对于因工作落实不力造成群众重复上访、 越级上访或产生严重影响的， 要严格按 照医院有关规定追究相关部门和人员的责任。
8． 接待院长和所有参加人员， 要尊重来访者的隐私权， 为来访群众守密， 不得散布来访者所反映的任何问题， 否则将按医院有关规定严肃处理。
院领导干部深入科室制度 1． 医院领导干部要经常深入科室， 检查各项规章制度以及医疗法律、 法规的执行情况， 重点抓好医疗、 护理、 科研、 教学及后勤保障等工作， 了解全院整体工作的运转情况， 及时发现问题， 改进不足。
2． 对于任务重、 问题多的科室， 应加强检查力度， 增大检查频率， 针对薄弱环节帮助和指导科室开展各项工作， 推进科室业务的发展。
3． 医院领导干部深入基层， 除检查业务工作外， 还应抓好职工政治思想、 服务态度等方面的工作， 表扬好人好事， 树立典型， 营造健康向上的工作氛围。
4． 行政查房是医院领导干部深入科室检查工作的重要体现， 每周安排查房一次。
由院长办公室安排内容和顺序， 院长主持， 有关职能部门负责人参加。
5． 行政查房主要是检查科室业务工作的开展情况， 听取医护人员和患者的意见， 解决科室当前所面临的困难以及提出合理化建议和具体工作要求等。
6． 有技术专长的医院领导， 要坚持参加医疗实践活动， 定期出门诊， 参加重大手术、 危重患者抢救、 疑难重症病历会诊及各种学术活动。
7． 医院领导干部在深入科室检查工作时， 对发现的问题和决定的事项， 应责成有关部门及时执行和办理， 并由院长办公室向主办部门下发督办书。
8． 对于医院领导现场办公决定的事项， 各部门应严格遵照执行，不得以任何原因推诿或延误， 否则将按照医院有关规定追究部门负责人和相关人员的责任。
院周会制度 1． 院周会每周一次， 由院领导主持， 各职能科室主任、 临床、医技科室主任、 护士长及支部书记参加。
2． 院周会由院办负责召集并做好会议记录。
3． 院周会的主要内容有：
(1) 传达上级有关文件、 指示或通知；
(2) 传达院办公会等会议决定；
(3) 通报医院本周大事以及工作中存在的问题和要求；
(4) 总结本周工作， 安排布置下周工作；
(5) 结合医院近期工作的具体情况， 进行专题讲评。
4． 各部门在传达院周会内容时， 应简明扼要， 抓住重点， 时间不宜过长； 传达上级文件时， 原则上不进行全文宣读， 由各职能部门领会文件精神后， 挑选其中的重点、 要点以及需要执行的内容进行传达。
5． 凡因故不能参加院周会者， 应严格履行请假手续， 要求有文字性的请假证明， 并经主管院长批准同意； 因公外出开会、 学习等原因不能参加院周会者， 须持有关会议通知或院领导批示， 到院办进行登记。
医院大事记制度 1． 医院大事记由院长办公室负责组织编写， 各职能部门每月末将本部门工作范围内的大事记汇报院长办公室进行汇总， 年终进行集中整理， 报有关领导审阅后， 交档案室立卷归档。
2． 记载大事记力求做到语言简练、 文字表达清楚； 记录事件应真实、 准确；记载内容要全面， 主要包括以下方面：
(1) 党委和医院行政的重要指示、 决议、 计划、 措施以及中层以上干部的任免和调动决定。
(2) 有重要意义的医院党委会议、 院长办公会及医院召开的全院性重要会议的名称、 议程、 决议事项、 时间地点、 参加人员等。
(3) 医院及院外有关单位在本院召开的大型会议和学术交流活动的时间、 内容、 人员、 效果。
(4) 科研工作取得的重大进展以及科研成果的获奖情况， 新技术、 新业务的发明、 创造、 开展和应用情况， 各专业重要课题的研究和论著的名称。
(5) 医院基本建设工程的开工、 竣工、 验收日期， 建筑面积、 配套设施以及投资金额和经费的使用情况。
(6) 医院购置大型仪器、 设备和重要物资、 器材的有关情况及使用效果。
(7) 医院重要人事制度、 管理制度的改革， 领导体制与组织机构的建立、 变动、 撤销以及临时机构的设置、 名称、 任务、 主要组成人员、 撤销时间等。
(8) 中央、 省、 市各部门领导来医院检查、 视察工作， 医院领导参加全国、省、 市各项重大活动的情况， 重要的外事接待活动以及发表各种声明等。
(9) 医院以及各部门和人员获得市级以上先进称号的时间、 名称。
(10) 党委、 团委、 工会开展的主要大型活动。
(11) 其他有必要列入大事记的重要事项。
3． 重大事件(活动) 要保持连续性， 不能中断， 若有遗漏， 尽量在一周内回忆追记。
4． 各职能部门应指定专人负责此项工作， 重大事件应及时上报院长办公室，以保证年终大事记汇编工作的顺利进行。
医院总值班制度 1． 值班人员名单由院长办公室受院领导委托负责安排， 汇总值班记录。
院长办公室主任随时审阅总值班记录， 了解全院非办公时间的各种情况， 给以必要的处理， 并向主管院长汇报。
2． 行政机关干部和后勤部门有关人员均有参加医院总值班的权利和义务。
3． 负责处理非办公时间的行政、 医疗和临时性事宜， 及时传达、处理上级部门的指示和紧急通知， 签收机密急件， 承接未办事项。
4． 协调、 处理全院各部门、 科室在非上班时间的工作。
检查全院夜间工作人员的工作和值班情况。
5． 重大事件及灾害事故救护车的调度及值班司机的调度工作。
6． 对值班期间发生的任何事情都应及时处理， 并做好值班记录；对于临床科室请求亲临现场处理的事务， 总值班人员必须立即赶到现场进行协调和处理， 不得以任何理由推诿， 若因总值班不到场或延迟到场而造成的一切后果， 由总值班本人负责， 并且按照医院有关规定对其进行相应的行政和经济处罚。
7． 对上级部门的重要检查及突发性事件或医院、 科室的重大事件， 总值班人员要及时果断地处理， 并做好详细的记录； 若自己不能做主处理时， 应及时请示当日带班院领导， 带班领导视情节向院长请示汇报。
8． 值班期间须主动了 解当天全院住院患者情况， 包括：
各科住院人数、 新人院人数。
9． 重要问题的处理情况以及本班未完成的事项， 除向下一班交接外， 还应及时向院长办公室及有关主管部门通报。
10． 值班人员在值班期间若临时遇急事需要离开医院时， 必须请参加总值班的人员进行代班， 绝不允许请没有值班经验的其他人员代替， 否则一切后果自负。
因出差、 病休等不能值班时， 应自寻调换对象并告知院长办公室。
医院会务管理制度 1． 院长办公室负责承办院长办公会、 院周会、 行政交班会、 全院职工大会以及院长召集的各种专题会议和医院领导委托承办的其它各类会议。
2． 党委办公室负责承办党委会、 党员大会、 支部书记会议。
工会负责承办职工代表大会、 工会会员代表大会、 工会委员会、 女职工委员会等。
3． 其他业务性会议， 如科主任会议、 护士长会议、 学术委员会等， 分别由医务科、 护理部、 科教科等有关部门承办。
4． 承办具有一定社会影响力的大型会议及重要的外事接待活动， 由院长办公室负责或配合有关主管部门拟定接待计划， 安排会议议程， 并将会务接待工作进行分解， 分别落实到各职能部门， 各部门在接到任务后应立即开展相应的工作，共同配合， 保证会议的顺利召开。
5． 各部门承办会议须提前到院长办公室进行登记， 院长办公室根据登记情况制定下周各类会议时间安排表， 报院长审定后， 于每周末发至全院各科室， 各科室根据会议安排按时参加会议， 承办会议的部门负责会务工作。
6． 院长办公室根据每周会议安排表， 提前准备好会议室， 包括桌椅摆放、灯光调试、 音响设置等， 应保证各类会议的正常召开。
7． 会议承办部门要拟定好会议议程， 在会议前一天呈送会议主持人， 并负责通知有关领导和人员参加会议； 会前须提前半小时到达会场， 按时清点到会人数， 及时催请未到者。
8． 承办会议的部门负责做好会议记录， 会后及时整理会议纪要， 并报院长审阅， 一般要在会后一日内印发至院领导和相关部门。
9． 会场照相、 摄像可根据需要由承办部 fl 自行实施， 也可进行申请， 院长办公室予以支持。
有关会议的图片资料应在会议结束后由院长办公室整理， 年终交医院档案室。
大型会议及重要外事接待活动的媒体宣传与沟通， 由党委办公室负责。
10． 医院会议室由院长办公室统一管理和安排使用， 任何部门未进行登记不得随意使用， 当会议较多发生冲突时， 由院长办公室做好协调工作。
11． 院长办公室要负责保管会议室内所有的财产和设备， 未经允许不得擅自外借或私自使用； 同时要保持会议室的清洁和卫生， 督促保洁人员按时清扫。
医院车辆管理制度 1． 医院各种公务车辆由院长办公室...
篇四：院长投诉值班制度
园园长值班制度 幼儿园园长值班制度1、值班时间为 24 小时，从早8：00----次日早 8：00，并保证白天 2 人，晚上 2 人，严禁脱岗。值班期间保证园通讯 24 小时畅通，有事及时通知带班领导。
2、值班人员严格杜绝外人进入幼儿园，如必须进入幼儿园需履行以下手续园长签条、个人情况登记、体温测试等。
3、值班人员每天 10：30 向教体局体卫艺科上“郑州市中小学健康日报表”和“新郑市从疫区回来人员统计”“重点人员控制情况”。
4、值班人员及时接好所有来电 ， ，及时传达上级有关通知，所有教职工通讯工具保持 24 小 小时畅通，以保证及时接受任务。
5、晚值班人员从晚 7 7：00----到早 7：00，值班期间准时在晚 8：
0 00、23：00、2：00、5：00 向教体局办公室 上 上报本单位疫情（电话：2693462）。
6、白天 值 值班人员准时在 8：00、11：00（报表四张）、2 ：
：00、5：00 向体卫艺科上报本单位疫情（电话 26 9 94025）。
7、周六、周日为全天值班，全天 24 小 小时按规定时间上报疫情。
8、、值班人员搞好值班室 卫 卫生，每天早晚向值班室、休息室、户外场地做好各项消 毒 毒工作。
9、为保证幼儿园全体师幼健康，所有值班人 员 员必须严格遵守以上规定，值班迟到、早退或不来按园考 勤 勤制度 2 倍除罚，值班期间疫情上报如漏报、迟报或私自 放 放外人进园，扣除当月奖金，年终不得评先，非典期间值 班 班人员因麻痹大意造成工作失误者，幼儿园予以辞退。
篇五：院长投诉值班制度
工作制度 本科实行 24 小时值班制，在值班期间工作人员认真负责地工作态度，优良的服务态度，是做好输血科窗口工作的前提。1. 接收输血申请时，应认真详细地核对受血者的姓名、性别、年龄、科别、床号、住院号、诊断、血型、用血量、用血时间、既往受血史、妊娠史等情况，标本粘贴联号与申请单联号是否一致。
2. 对危急、危重病人用血应优先处理，优先供给。
3. 发放血液及成份血，严格执行三查三对制度，并及时开具有关票据，记帐，登记。
4. 发放血液及成份血必须严格检查质量，如有任何疑问或异常情况一律不得出库。
5. 负责值班期间输血科的发血，配血工作。
6. 值班者应坚守岗位，不得擅离职守聚众嬉戏，不得让外人在本科长时间停留，打牌，因用膳等暂离，应挂牌说明去向。
7.
交叉配血试验，应严格按规程进行。
7.1. 试验前认真检查受血者输血申请单及标本是否符合要求。
7.2. 交叉配血前须用正、反定型法复查受血者血型。
7.3. 用聚凝胺法或微柱凝胶卡法做交叉配合的试验。
7.4. 及时准确填写交叉配血报告单。
7.5. 安排用血时，应执行先贮存先用，成份优先的原则，避免血液超过保存期。
7.6. 每次交叉试验结束后，及时整理所用物品，保持工作台面的整洁。
8.
负责处理本班次内的有关事宜。
8.1. 贮存血不足时，应积极设法解决，同时与有关用血科室取得联系。
8.2. 按时检查观察贮存血液的质量，发现问题及时处理，并报告科主任。
8.3. 负责本科的安全保卫工作，做好冰箱和离心机的检查，特别对储血冰箱更应注意，经常检查温度是否符合要求，检查冰箱的报警系统是否正常，显示异常情况时，应及时处理，并向有关人员和科主任报告。
8.4. 负责值班期间的清洁卫生工作，及时做好票据整理登记及次日工作准备。