客房接待服务质量现场控制规范,菁华1篇【精选推荐】

时间：2023-09-18 18:00:06 来源：网友投稿

客房接待服务质量现场控制规范1客房接待服务质量现场控制的主要内容1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程;2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现;3、发现接待服务中不合标准的偏差时,立下面是小编为大家整理的客房接待服务质量现场控制规范,菁华1篇【精选推荐】,供大家参考。

客房接待服务质量现场控制规范1

客房接待服务质量现场控制的主要内容

1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程;

2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现;

3、发现接待服务中不合标准的偏差时,立即采取纠正措施;

4、了解服务员在工作中的问题及要求,及时给予解决和满足;

5、接触客户和来访者,征求他们的意见,及时传达信息,改善服务工作。

客房接待服务质量现场控制的形式

在客房接待服务过程中,大量的管理控制工作,尤其是客房部主管、领班的控制工作都属于现场控制。具体运用时,突出表现在两方面:

1、巡视控制

客房接待服务项目繁多,规范要求各不相同,提供服务的随机性强,服务的设施设备经常会出现不

正常的现象,因此服务偏差经常发生,有些偏差必须及时纠正,因此要加强现场巡视,及时发现问

题,当场迅速予以纠正,使影响质量的不良因素得到迅速控制。

这就要求各级管理人员,尤其是主管和领班绝大多数的工作时间,均应安排在现场,通过巡视、监

督去发现质量问题,及时处理。如遇客人当场投诉,要尽可能在第一时间及时解决,争取在客人离

店前消除不良影响。

2、跟踪控制

管理人员指示服务员向客人提供接待服务后,应立即跟踪检查,了解服务落实情况,或没有落实的

原因,以达到督促完成的目的。由于住客在饭店仅是短暂的停留,要求服务比较急切;同时一项接

待服务的完成环节多,往往要跨部门进行,服务不及时、服务不到位时有发生,只有加强管理人员

的跟踪控制,才能提高接待服务的效率和质量。

客房部的协调

客房接待的顺利,是客房部各部门通力协作的结果,同时也离不开饭店各部门的积极配合与支持。

客房部加强与各部门的协调,成为客房接待管理的重要内容。客房部的协调工作主要有两个方面:

1、内部协调

主要指客房部内部各种关系的处理,客房部管理者要根据实际情况,协调各部门、各岗位、各环节之间的关系,合理调配人、财、物等资源,确保接待服务工作的顺利完成。

2、外部协调

主要指客房部与饭店其它部门之间关系的处理,特别需要和前厅部、工程部保持密切的协作与配合,保证各环节畅通,为客人提供优质服务。

A、客房部与前厅部之间,必须不断互相提供最新的房间状况信息,以提高客房的出租率,客房部要及时整理离客房以供前台出租,还要协助前厅行李收取或存放行李。同时客房部从前厅部获取有关住客的资料和信息,以便做好针对性服务,还根据前厅部提供的客情预报,安排客房的维修和计划卫生。

B、客房部与工程部的协调尤为重要。客房设施设备的维修保养离不开工程部,客房部需要工程部派员排除故障,应配合工程部对客房设施设备进行定期的维修保养,并提供客情预报,以便工程部安排客房的大维修。