如何提高医院服务质量8篇如何提高医院服务质量 提升医院收费窗口服务质量的重要性 及对策建议思考 医院收费窗口是十分重要的服务窗口，可代表医院形象，收费窗口服务质量会对患者就诊效率以下面是小编为大家整理的如何提高医院服务质量8篇,供大家参考。
篇一：如何提高医院服务质量
医院收费窗口服务质量的重要性及对策建议思考
医院收费窗口是十分重要的服务窗口，可代表医院形象，收费窗口服务质量会对患者就诊效率以及对于医院的满意度产生较大影响。随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。对此，本文首先对改善医院收费窗口服务的重要性进行介绍，然后对当前医院收费窗口服务中的问题以及改进对策进行详细探究，以期促进医院服务质量的提升。
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对于各行各业稳定服务的要求也不断提升。人们在医院就诊中，第一接触点为医院门诊，医院通过积极改进收费窗口文明服务水平，有利于提高医院整体服务质量。因此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究。
一、提升医院收费窗口服务质量的重要性
医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。
二、医院收费窗口服务存在的问题
（一）服务人员综合素质不高
医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不强，对于整体医院整体流程不熟悉，导致其
在收费过程解释出现差错，造成医院与患者之间的误解和矛盾。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。
（二）收费流程不顺畅
在医院就诊的患者就诊的环节一般为：
先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各診室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。
（三）缺乏绩效考评制度
医院在对收费窗口工作人员进行考核时，缺乏细致的评价指标。有些医院对于收费窗口工作人员的考核方式一般为奖金考核，以多劳多得为分配原则，导致考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质，比如工作态度、业务
能力等，同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。
三、医院收费窗口服务优化对策
（一）提高服务人员综合素质
只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学习丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。
（二）简化收费模式
以某市三甲专科医院为例，该院为患者提供有就诊卡、医保卡、电子就诊卡，患者选择任意一种卡均可完成就诊全
流程。这三种卡因为技术原因和医保资源的不同，会在某些操作环节存在差异，不同使用人群会有不同使用体验，若患者使用医保卡就诊，患者只需到收费处将医保卡与医院账户绑定后即可全流程使用医保卡。若患者使用就诊卡就诊，患者可先预充值看病，就诊卡上余额根据病人需要可随时全额退还病人，但须当天结算医保，使用就诊卡的患者无需再到自助机或收费处排队缴费，直接在检查科室即可缴费检查，节省排队缴费的时间。
若患者使用电子就诊卡，患者在手机上申领电子就诊卡后，即可进行预约挂号。患者可以选择预先充值，也可在医生开具检查后直接在手机上交付具体检查费用进行检查，缴费方式灵活，省去了患者来回排队的时间。
医保卡、就诊卡、电子就诊卡三种方式均可完成全流程就诊，具体选择哪种方式，由患者根据实际情况自行决定。
（三）建立健全监管制度
为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工
作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。
患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。
四、结语
收费窗口服务情况会直接影响整个医院的服务质量，对此，在收费窗口管理中，应注意提高服务人员综合素质，加强就诊全流程的宣传，简化收费服务流程，建立健全监管制度，重视窗口投诉，及时分析患者反馈意见，进而有效提升医院医疗服务水平。
篇二：如何提高医院服务质量
如何有效提升服务质量 ——礼仪技巧 PPT| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪| 2X X 0目 录窗口服务规范 01岗中接待患者规范02工作异议、纠纷处理 03在岗服务文明用语04仪表仪态规范 05
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动问候“ 三个主动 ” 。
患者接待中 ， 必须做到：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动招呼想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
主动服务
0102030405男女患者一样； 认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者态度是不是友好不友好一样；老少患者一样；“ 五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠 躬 （导医等）● 与患者相遇的致意。● 礼遇礼让患者。● 与患者在室外相遇咨询时的致意。● 岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：
来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：
患者/ 家属到、微笑到、敬语到。
一指神功手势禁忌递接物品：
本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
04揣摩谈话，探索共同点。01察颜观色，寻找共同一个理由。02以话试探险，侦察共同点。03听人介绍，猜度共同点。05步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
01语言清晰、词义准确、通俗易懂。规范性03同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。情感性04谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。分寸感02对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。保密性医务工作语言规范的基本原则
31245
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
仪表仪态规范
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：01保持微笑并适时点头、身体适度前倾;02保持真诚有效的目光交流;03不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……正确的站姿正确的站姿
男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须 剃得干净吗？鼻孔鼻毛 是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口 袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子 是否是深色？裤子 膝盖部分是否突起 ？ 是否有斑迹 ？
女 士头发是否经常整理 ？ 是否遮脸 ？化妆是否过浓？ 鼻孔是否有污垢耳朵耳饰 合适吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗 ？指甲油什么颜色 ？工作服拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？
医疗如何有效提升服务质量 ——礼仪技巧 PPT| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪| 2X X 0
篇三：如何提高医院服务质量
黼譬测提高医院顾客满意度现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“ 以病为中心” 转变为“ 以病人为中心” 、“ 以人为本” 。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取顾客满意。随着我国加入W TO ，以及卫生领域三大体制改革同步开展，我们深感医院的改革和发展进入了一个崭新阶段，尤其在新的《医疗事故处理条例》出台之后，医院面临着许多问题需要进行深层次的研究与思考。如何进一步提高医疗服务质量和医院的核心竞争力?如何加强医患之间沟通?如何做好对病人的人文关怀?如何提高顾客满意度?这些问题的中心是“ 服务” 。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。对此，我们想通过借鉴现代企业的服务理念，探讨如何建立优质服务标准化与创新模型，提高医院顾客满意度。现代医院质量管理的流行趋势文／吴凡伟凌莉还是“ 3A原则” ，其服务文化的核心是遵循“ 顾客至上” 原则，这与我们医院提倡“ 病人(顾客)至上” 、“ 以人为本” 原则是一致的。“ 顾客满意” 应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。狭义的医疗质量将被“ 大质量观” 所取代在医院质量管理过程中，我们往往将医疗质量理解为“ 医疗效果的优劣” ，即质量服务管理的目标一“ 顾客满意”归结为四个方面：诊断是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否自上个世纪九十年代以来，世界长短。这种狭义的质量观，只是简单地上许多知名企业的经营战略发生显著将“ 医疗质量” 作为一个病例或“ 产品”的变化，即曾经风靡一时的CI战略，来看待，而忽视了病人对医疗服务的逐步被新兴的CS战略( Custom er体验与感受。医院的质量管理不能仅Sati sfacti on顾客满意战略) 所取代。仅停留在对单一的医疗服务质量管理顾客满意战略是企业质量经营中的服的认识上，它还包含着对人、财、物和务战略，其基本含义是：树立“ 顾客信息等因素的质量管理，即要有“ 大第一” 的观念，把“ 对” 让给顾客。世质量” 观。大质量观注重过程化和层次界营销专家布吉尼也曾提出一个著名化的管理。学说叫“ 3A原则” ：即1A为接受对方约在100年前，著名的病理学家魏(accept)；2A为重视对方(appreci ate)i尔啸就说：“ 医学，本质上是社会科3A为赞美对方(adm i re)，其基本出发学” 。我国著名理论家于光远在《关于点也是“ 顾客是上帝，顾客永远是正科学分类的一点看法》中也指出：“ 很确的” 。企业因顾客而兴亡，医院也因明显，医学不是纯粹的自然科学，而是顾客而生存。不论是企业的CS理论，两大科学门类相结合的科学” 。虽然，752005．5．N O ．103万方数据
耀鍪!医学本身应以自然科学为依据，特别是近几十年来大量的高科技成果被引入医学领域，使医学更增加了自然科学的色彩，但是医疗工作与人和社会之间的紧密联系，仍旧随时反映出它的社会科学属性。如果，我们因为医学的高科技特点而忽视了它的社会性，对医疗质量的理解显然是不全面的。随着我国人世后医院间的竞争和新的《医疗事故处理条例》的出台，“ 病人(顾客)满意率” 已正式载人医疗服务质量的范畴，而且作为医疗质量的代名词被社会广泛认可。由单纯的医疗技术竞争向全方位服务竞争转化医院企业化经营是时代趋势，不论是营利性医院或非营利性医院、公立医院或财团法人医院，企业化经营是根本之道。最大限度地满足顾客需求，既是医院经营战略的基本途径，也是医院提高服务质量所应追求的理想目标。当前，随着医疗保险制度的建立与规范，医院之间由单纯的技术竞争2005．5．N o．103
万方数据16转化为全方位服务竞争，已成为各医院经营战略的一个重要手段。在上海，一家医院刚刚推出“ 病人来医院看病，医院出打的费” ；在重庆、嘉兴、深圳先后几家医院很快有了免费接送患者的公共汽车。在天津，出现了全国第一个医院“ 议价” 服务，而另一个医院承诺“ 若治不好免费” 。在浙江，一家医院根据病人意见，为医务人员发奖金，在青岛，一家医院实行“ 病人就诊后评价淘汰制” 。在北京，已出现了4种病症治疗最高限价的规定。有的医院实行为体检病人准备早餐，还有许多医院开设了“ 全日制门诊” 、“ 午间门诊” 和“ 夜间门诊” 等，形成了“ 有事没事常来医院看看” 的氛围。特别是，在一些医院实行“ 病人选医生”后，机制的改变也带来了服务的提高，出现了一系列“ 医生超值服务” 现象，如医生主动为病人发“ 名片” ，主动为出院病人随诊等，目的就是让病人为自己宣传形成“ 滚雪球” 。从而，评价一个医生的价值，不再单一看其学历的高低，也由追随病人的多少来衡量。论坛建立医院优质服务标准化与创新模型理解与把握顾客与顾客满意的内涵顾客系指任何接受或可能接受某种商品( 服务) 的对象。CS理论中的顾客包括两个部分，即内部顾客和外部顾客。就医院内部的分工协作关系而言，部门之间的劳动协作虽无货币介入，但后一个服务环节( 如手术室)就是前一个服务环节( 供应室) 的顾客。外部顾客系指，社会上同本院存在着服务与货币交换关系或存在着交换可能的个人和单位，又包括现实顾客、准顾客、潜在顾客、集团顾客。顾客既有血肉之躯，也有七情六欲，要让他们满意是不容易的。所以，顾客满意的服务营销战略有着丰富的内涵。从横向方面看，所谓顾客满意，包括：( 1) 对医院服务理念的满意，即医院服务理念带给顾客的满足程度，包括对服务宗旨满意、经营哲学满意、价值观的满意。( 2) 行为满意，即医院全部的运行状况带给顾客的满足程度。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。(3)形象满意，即医院以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度。包括院容、院貌满意，服饰、仪容满意，采光、色彩满意等。( 4) 服务满意，即诊疗及相关服务带给顾客的满意程度。包括诊疗质量满意、药品及设备功能满意、服务收费满意，以及非诊疗性服务的完整性满意等。从纵向方面看，则包括三个依次递进的满意层次：
黼黧( 1) 诊疗满意层，即顾客对医院诊疗服务的满意度。这是顾客的核心利益，如诊断明确、治疗有效、药械功能和质量所产生的满意。( 2) 精神满意层，即顾客对医院提供服务的整个过程中，体现出来的文化品位、文化氛围等所产生的满意。( 3) 社会满意层，即客户在接受医院提供服务过程中的所体验到的诚信无欺、健康公平，维护社会整体利益等方面的满意程度。顾客满意标准化服务模型探讨实施顾客满意标准化服务模型的根本目标，在于提高顾客对医院服务营销的满意度。而要做一点，就必须脚踏实地实施下列的基本策略：(1)确立并坚持“ 顾客至上” 的服务经营理念。医院全体员工应当认同这种理念并付诸于行动，才能成为服务顾客的强大动力，共同为顾客满意的目标奋斗。(2)提供令顾客满意的服务项目，即提供多层次、多品种的医疗保健服务。(3)构建让顾客满意的服务系统，如热情的“ 诊前” 服务、确切的疗效、细微的“ 诊后” 服务。( 4) 建立顾客满意度分析处理系统，科学地倾听顾客意见。经过多年来的实践，结合我院从2000年开始实施IS0900 1：2000质量管理体系，根据ISO 标准的首要原则——“ 以顾客为关注焦点” ，编制有关程序文件及作业指导书，围绕医疗服务全过程实施流程再造，即识别从挂号、就诊、检查、治疗、取药到人院的服务流程、服务标准中不适合顾客要求、不合理的流程、顾客容易产生不满意的环节进行再造，从而建立起我院顾客满意标准化服务模型，其目的在于提供标准化、规范化的令顾客满意的医疗服务。总的可以从以下几个方面概括：导医接诊程序。建立导医队伍，进行规范化、酒店式知识、礼仪自信力、亲和力、应急能力的培训，指导顾客就诊，提供一般的医疗咨询，处理在门诊服务中的一些矛盾。入院接待指导。一旦患者病情确定需要住院，就容易产生不安、焦虑、恐惧、依赖等社会心理行为，因而，根据各科实际情况规范人院接待显得很重要，专人接待，一对一护送人病房，让患者产生如家的感觉。与患者沟通程序。制定《顾客沟通接待程序》，确立“ 首问负责制” ，同时制定住院患者贵重物品管理制度及病人安全防护程序，消除患者住院期间的后顾之忧。突发事件处理程序。建立包括《医疗安全警示制度》、《院前急救、灾害事故处理程序》、《后勤紧急情况处理程序》，提高医务人员的安全意识和医院的应急处理能力。顾客满意度调查：建立“ 服务标准流程” ，遵循敏感、简洁、灵活、使用的原则，设计顾客满意度调查问卷，包括以下内容：医院环境、服务设施、导医服务、门诊挂号、候诊、医生诊断、医生解释病情与治疗方案、计价收费、配药、护理与治疗、门诊服务流程。通过抽样调查所得数据并进行统计分析、评估，针对评估结果采取积极措施。顾客满意创新模型探讨所谓“ 创新” ，就是“ 建立一种新的生产函数” ，也就是说，把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“ 新组合” 引入生产体系。创新就是创造加开发。创新是医院进步的灵魂，是服务提升的本质。创新包括如下的内容：观念创新：要达到和不断提高顾客满意率，观念创新不可或缺，最终达到“ 无为管理” 模式，人人都是管理者，人人都有责任提高顾客满意度。如广东省中医院提出的“ 疗效、服务、诚信” 的服务理念和“ 服务承诺+l ” 的服务方式，就是一种创新。组织创新：即建立一种新型的团体组织，使它具有敏捷、快速、高效的特点，为实现顾客满意而负有神圣的使命。2004年3月5日，北京市海淀医院“ 全程导医队” 正式亮相，它由“ 导医服务中心” 、“ 护送服务中心” 、“ 患者家属接待中心” 组成，病人除了看医生、体检这些程序必须病人亲自“ 到场” 外，其他诸如挂号、拿药、取化验单、缴费甚至叫出租车这些繁琐事项都可交由这支50多人的导医队全程免费代办。文化创新：即塑造“ 以人为本” 的令顾客满意的服务文化。如江西省肿瘤医院近日在所有病区推出了以护士长个人名义命名的护理服务，并推出一系列人性化服务措施，更多的注重和体现对人的关爱。市场创新：我们在提供令顾客满意的优质服务同时，还必须密切关注市场的需求，提供适时的医疗服务以满足顾客迫切需要。如上海第一妇婴医院和哈尔滨医科大学第二附属医院顺应市场而推出的“ 导乐” 分娩，从产妇进入产房开始，了解准妈妈的心理状态、向其介绍分娩知识，告诉她分娩的过程，回答她和家属提出的各种问题，减少了产妇因紧张、恐惧、精神因素导致的内分泌改变，让她们把分娩的痛苦变成了快乐的体验。导乐分娩是促进产时服务模式转变的一项适宜技术，能保护、促进和支持自然分娩，使母婴更安全、更健康，值得推广应用。}镒鼎172005．5．N o．103
万方数据
篇四：如何提高医院服务质量
门诊优质服务的体会湖北武汉华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊办公室李琪430030门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映。我院是一所综合性医院，日门诊量在每天5000人次左右，在每天这么多病人的情况下，我们的服务怎样做到病人满意呢?为此医院制定了文明优质服务考核制度，对每位职工要求必须以认真负责的态度，自觉按照规章制度和技术操作常规做好每一件事，一丝不苟地履行自己的岗位职责，我们的做法是：1、按职业着装，仪表端庄，举止文明，挂牌服务。2、上班不迟到、早退、脱岗、串岗，严禁在办公室内闲谈、大声喧哗、不做与工作无关的事情。3、提倡微笑服务、礼貌待人、语言文明、解答耐心，对病人一视同仁不得以职位高低、贫富之分而因人而异。4、视病人为亲人，接待病人主动热情，在诊疗工作中不得以工作繁忙为由而不理睬病人和家属，不得与病人发生争吵和宣泄不满情绪。5、收费及挂号人员不得以任何理由拒绝挂号和收费，每收一笔款项必需唱收唱付，核对姓名和款项。6、门诊窗口科室必需按时开窗，检验、挂号根据季节调整作息时间以缩短病人排队等候时间。7、门诊医、技各科室实行首诊、首科负责制，不得推诿、刁难服务对象，处置及时，有问必答、有请必到、解释耐心。8、药剂人员必需坚持核对发药制度，耐心交待药品服用方法，不得发生差错。9、医技人员按规定准时、准确发放检查报告单，不得延误，不得丢失化验单。10、严格医疗操作规程，操作中有解释、有沟通。以上制度每月实行一次检查，通过实施以上措施以来，全体职工以病人为中心的意识不断增强，医疗技术质量日渐提高，医护人员的服务态度明显改善，文明用语，礼貌待人蔚然成风。多一些奉献少一点索取，多一份爱心少一点歧视，多一丝微笑少一点冷漠，多一些理解少一些斥责，尊重病人，理解病人，医务人员把自己的爱心、耐心、细心、责任心都奉献给了病人。同时医院通过这些措施的实行，塑造了医院文化，并树立了良好的医院整体形象，增强了职工的凝聚力，促进了医院的健康发展。浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量中山大学中山眼科中＼山卢赞凯510060一、专科医院门诊的窗口作用的发挥：中山眼科中心去年的年门诊量达到40万人次。门诊作为医院医疗工作的一个窗口，担负着门诊病人的诊治，收住院病人和住院病人出院后的随诊的任务。由于门诊病人流量极大，提高门诊医疗服务质量，提高病人满意度，对提高医院的声誉和社会形象起到了重要的作用。二、专科医院门诊工作的特点门诊医生的轮班制，对门诊工作缺乏归属感，给门诊医疗服务质量管理带来一定的困难。门诊医生来自各个专业组，轮到门诊工作难免有临时的观念。所以在参加门诊工作的时候，极少以主人翁的态度去处理问题，医疗质量的监控也缺乏系统性和连贯性。门诊工作繁忙，工作压力大，风险高。我院平均每天出门诊的医生大约60人，日均门诊量1500人次，高峰期超过2000人次，其中不少是各地转诊来的疑难，危重病例。由于门诊病人流动快，供医生思考病情的时间短，难免出现误诊漏诊，给门诊医疗质量管理提出难题。门诊医疗质量管理缺乏系统的考察指标。三、如何提高医疗服务质量水平加强医生的管理，用制度管人，提高医生对门诊工作的认同度和责任感。我们狠抓了门诊医生的考勤，对迟到，离岗的医生在经济收入方面做一定的扣除，促使医生遵守门诊的各项规章，提高了医生的责任感。加强医疗质量管理，聘请离退休教授为门诊质量把关。为了提高门诊的诊病和手术质量，我们聘请了两名离退休的老教授负责医疗质量和手术质量的监控。特别是门诊手术的质量把关，自从老教授负责质量监控后，门诊手术病人和普通门诊病人关于医疗质量的投诉大幅下降了50％，经我们抽查的结果显示，大部分的门诊医生医疗水平和手术水平都是过关的，个别的研究生和进修医生如果没达到质量管理的要求，门诊不给办理处方权，有效地促进了医疗质量的提高。加强培养门诊医生的各项技能，提高服务水平。到门诊轮科的除了主治以上的医生还有好多低年资的住院医生和进修医生、研究生。所以我们狠抓了轮科医生的医疗质量，对每一批的研究生进行轮科考核，让他们重视门诊工作。坚持首诊医生负责制和疑难病例转送制度。坚持首诊医生负责制有利于首诊医生观察病人病情和疗效，有利于提高医生的临床经验和执业水平。但是对于一些疑56难病例如果来诊三次都不能确诊我们要求首诊医生要立即转送到上级医生处进行诊治，以免耽误病情，错过最佳治理时机。坚持以病人为中心，提高沟通技巧，把关于服务态度方面的投诉和纠纷降到最低水平。有时候病人对医疗质量不会提出意见，反而对医务人员的服务态度和沟通方面提出投诉。其实这些纠纷都是沟通方面出现问题，坚持以病人为中心，竭诚为病人服务应该可以赢得病人的信任和理解。浅析医患关系与门诊管理天津市第三医院门诊魏文玉300025医院的门诊部具有工作面广、人流量大、随机性强、可控性小等特点。同时，它又常受各种因素的影响而出现一些意想不到的情况。门诊管理工作千头万绪，其最根本的一条是要有精湛的医疗技术和优良的服务质量。这二者是相互促进又相互依存的。随着改革开放的深入发展，由于市场上等价交换的通行，医护人员在自己的医疗活动中，支付的脑力劳动和体力劳动，没有得到等价的补偿，造成了医护人员的心理失衡。但是，职业道德规范又要求医护人员必须以患者为中心，全心全意地为患者服务。这也增加了医务人员的心理矛盾。在患者方面，由于市场经济因素的影响，稍有一点服务不周，患者就会提出“ 索赔” 、“ 维权” ，甚至起诉到法院，医患之间的矛盾也因此增加了许多。根据以上分析的诸多原因，使我们体会到，在改革开放的今天，医院不能只强调客观原因，应该从主观上引导广大医务人员认识到形势的严峻和紧迫，要不断地改进工作方法，努力创造一种新型、和谐
浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量作者：卢贇凯作者单位：
引用本文格式：卢贇凯 浅谈专科医院如何提高门诊医疗服务质量[会议论文] 2005中山大学中山眼科中心 510060
篇五：如何提高医院服务质量
善服务态度、 提高医疗质量、 优化发展环境一、 加强环节干部 把每项工作落到实处， 需要加强环节干部的能力及责任感， 真抓实干， 把每项工作落到实处。
对待环节干部也要定期检查和考核， 重奖重罚， 奖优罚劣， 加强自律管理。
二、 强化技能技术的培训， 提高职业道德素养
通过考核， 挖掘我院各项素质较为优秀的人才， 给予更大的发展空间， 让这一部分人得技术及素养得到提高， 间接的影响到我院的氛围。
日常中要严格考核优质服务内容， 强化了职工的文明服务意识。
三、 完善院务医务公开，
强化民主监督 建立和完善医务公示制度。
积极推行医务公示制度， 健全职代会制度， 充分发挥职工民主管理的作用， 职工意见和建议及时有效反馈和整改， 提高管理效率， 凝聚职工力量。
四、 提升医疗服务水平，
树立良好社会形象 强化以病人为中心、 以质量为核心的理念， 积极探索医疗质量动态监测、 评价、 反馈机制， 完善医疗质量责任追究制， 充分发挥质控部门对医疗质量的监测、 评价作用。
及时了解和分析临床诊疗信息，包括临床用药、 医疗收费等情况， 有效防范和及时纠正诊疗工作中存在的问题， 努力减少医疗纠纷。
积极开展业务培训， 加强经常性医疗检查， 严格执行医疗， 护理技术操作规范， 提升医疗、 护理和服务质量。
五、 加强监督，
认真执行满意度调查
及时发现我院存在的问题， 及时整改， 时刻提高我院的各项条件。
六、 不足之处 我院还存在人性化、 规范化服务意识欠缺， 主要表现在导医缺乏热情和主动， 医患联系制有待加强； 环境卫生工作， 院内公共厕所等场所不能随时保持清洁； 有个别科室办公桌面不够整洁； 医院有些制度执行不彻底， 各项规定落实到环节干部， 但落实不到职工， 在这些方面还需要继续努力。
在以后的工作中， 我们将本着为患者健康服务为唯一目 标的理念， 提高医疗技术、 改善服务态度、 时刻保持廉洁自律、 积极接受社会监督， 尽心竭力为构建和谐医患关系、 和谐社会作出努力！
篇六：如何提高医院服务质量
院提高医疗服务质量工作半年总结近年来随着医学知识和法制观念的普及医疗纠纷日渐增多引起医疗纠纷的原因很多。但最根本的还在于医护质量。因此要强化内涵建设提高医疗质量进一步加强职工思想政治教育使医务人员格守职业道德、职业责... **年下半年医院工作要以党的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导深化医院改革坚持以病人为中心不断提高医疗服务质量全面加强医院的建设和发展。按照卫生目标责任书要求主要抓好的工作有很多。现在我将医院 2009 年上半年工作总结如下
一、思想政治工作
1、认真组织学习党的路线、方针和政策深入贯彻十六届三中、四中全会精神解放思想更新观念全面加强医院建设和开展体现党员先进性活动做好思想政治工作计划。
2加强行风建设工作制订切实可行的整改措施保证医疗服务承诺内容的落实。要求医护人员要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨提倡爱岗敬业精神在职工中深入扎实地开展“树行业新风塑天使形象”活动有效地促进医德医风建设。
3党政工团齐心协力积极配合开展创省级文明单位活动以激发职工爱医院、爱岗位、爱患者的思想感情调动全院职工积极性和创造性把医院工作提高到新水平。
二、行政管理工作
1完善各种管理机构加强内部管理强化院科两级负责制形成院科层层抓质量层层抓制度的网络使医院工作运行正常化。
2.继续坚持院务公开实行民主管理切实加强工会组织建设。
3.继续完善病人选择医生制度推行住院患者一日费用清单制门诊病人费用清单制接受患者和社会的有效监督。
4.健全和完善有效的院内外监督机制确保医院持续、稳步发展。
三 、业务工作
1、加快人才培养注重学科建设提高队伍整体素质
硬件建设是基础软件建设是根本。针对目前卫生技术人才断层局面创造条件以加快人才培养。一方面采用请进来讲学开展“三基”培训、考核等多种形式加强业务学习促进业务水平的提高另一方面请上级部门给予解决人才需求积极引进人才选派技术骨干外出进修、培训或不定期选派业务骨干外出参加学习交流以开拓知识面培养学科带头人。此外充分发挥医务人员的积极性开展新技术、新项目提高专业诊疗水平增强竞争能力把医院的医疗水平提高到期一个新的高度。
2.加强内涵建设强化医疗管理防范医疗纠纷、差错的发生
近年来随着医学知识和法制观念的普及医疗纠纷日渐增多引起医疗纠纷的原因很多。但最根本的还在于医护质量。因此要强化内涵建设提高医疗质量进一步加强职工思想政治教育使医务人员格守职业道德、职业责任、职业纪律对技术精益求精严格遵守各项操作规程。坚持以病人为中心向患者提供礼貌、热情、便捷、优质、高效、费用合理的服务加强医德医风建设整章建制抓制度管理以法治院、以德治院将保种医疗差错、事故消灭在萌芽状态。
3.在药品采购、储存保管、药品调配中建立严格的规章制度规范药品质量关增加药品采购透明度实行药品集中招标跟标采购和药品收支两条线管理规范医疗服务行为和收费行为让患者得到实惠。
四、基础设施建设工作
1、医院利用德国政府贷款购置医疗设备项目评标、招标工作已进行设备年底可到位。
2、传染病科建设项目招标已按程序结束现已动工建设整体迁建医院前期工程已基本完成但缺启动资金目前医院正多渠道筹集资金争取整体迁建医院和传染科建设及早建成投入使用以满足医疗卫生的需要。
五、改革工作
深化人事制度和分配制度改革实行全员聘任制竞争上岗绩效挂钩增强干部职工的危机感、责任感和竞争意识调动职工积极性开创医院工作新局面。
六、后勤工作
1、执行财务工作制度加强物资管理做到增收节支。
2、后勤要紧紧体现管理、服务、保障三大功能切实围绕临床一线开展工作保证“三下、 三通”让病人和职工满意。
公务员之家
3、为使病人有舒适的休养环境良好的就医条件加强医院基础设施建设美化绿化医院环境改善院容院貌。
四、基础设施建设工作
1、医院利用德国政府贷款购置医疗设备项目评标、招标工作已进行设备年底可到位。
2、传染病科建设项目招标已按程序结束现已动工建设整体迁建医院前期工程已基本完成但缺启动资金目前医院正多渠道筹集资金争取整体迁建医院和传染科建设及早建成投入使用以满足医疗卫生的需要。
五、改革工作
深化人事制度和分配制度改革实行全员聘任制竞争上岗绩效挂钩增强干部职工的危机感、责任感和竞争意识调动职工积极性开创医院工作新局面。
六、后勤工作
1、执行财务工作制度加强物资管理做到增收节支。
2、后勤要紧紧体现管理、服务、保障三大功能切实围绕临床一线开展工作保证“三下、 三通”让病人和职工满意。
3、为使病人有舒适的休养环境良好的就医条件加强医院基础设施
建设美化绿化医院环境改善院容院貌。
4.加强安全消防工作做好安全工作计划防止安全事故。
篇七：如何提高医院服务质量
美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6对于医疗行业而言，医院医疗服务质量提升需要高屋建瓴，抓好层级管理，积极贯彻"以病人为中心"的服务理念，结合医院自身优质医疗资源，将医院建设发展和医改同步起来，将国家省市级优质服务要求与医院医疗服务质量联系起来，借鉴服务行业改善服务的经验和教训，结合医院经常性的满意度调查数据，真正将优质医疗服务提供给患者，同时也不断提升医院自身的医疗服务质量，扩大医院影响力，为医院做大做强巩固基础。1 建立医疗服务质量持续改进新模式1.1 转化管理模式以提升医疗质量 首先，提升管理团队管理能力。医院要确保医疗服务质量持续改善，就需要建立一支懂得充分利用 PDCA 循环管理法进行医疗服务项目化推进的专业管理队伍，强化更新管理学知识理论及实践，将质量改善工作融入到医疗护理的日常工作中，形成工作习惯，而非一次项目化活动。其次，坚持医疗质量为本。建立医疗卫生岗位技能训练常态化机制，加强医务人员"三基"理论和操作训练，落实医疗核心制度，确保医疗质量和安全。实行护理质量三级管理体系，实现医疗护理质量持续改进。依托信息化加强质量监管，同时强化质量管理工具在医疗质量管理中的应用，适时开展品管圈应用案例展示及评比。构建和谐医患关系，建立医患双方信息沟通平台，落实纠纷评析机制，严格实施责任追究 [1] 。再次，着力发挥中医药特色优势，加强中医"治未病"工作，通过"走出去，请进来"的形式，努力提高中医临床疗效和服务水平。加强中医特色病证诊疗管理，深化多学科一体化诊疗服务模式，体现本专科特色优势。继续加强中医护理工作，积极开展专科（专病）中医特色护理，努力发挥中医药特色在临床护理工作中的作用 [2] 。1.2 加强临床一线人员的医德医术培训 医疗技术是医院赖以生存的核心，医术的高低决定了疾病的转归，同时也决定了患者的满意度。加强临床医护人员的技术培训可以从住院医师的规范化培训、医护人员的"三基"培训、精密仪器设备的使用培训、科研能力的培训、医疗质量分析培训、中医类理论及技能培训、高端人才带教结对七方面实施。1.3 加强医院文化的渗透 医院有自已的宗旨、战略目标，以及医院精神、院歌等，在培育践行人文医院优秀文化方面，医院必须持续深入推进人文医院建设，以优秀文化激励人、鼓舞人。一是固定每年开展"爱院月"系列活动，打造人文、温馨的医院环境，营造爱院爱岗、快乐工作的良好氛围。二是由党群部门主抓思想政治主题学习教育，培育科室文化品牌，开展四德教育、形势任务及执业纪律教育，强化员工职业道德教育，增强投身于医院建设与发展的自主意识和奉献精神。三是根据科室实际情况，全面综合设计文化阵地建设，进一步展示专科特色和人文精神。四是落实"管行业必须管行风"的责任制，健全行风治理长效机制，牢固医德医风建设根基。2 强化以患者为中心的服务意识服务要形成自身的品牌，就要在规范的基础上创新，在严格的基础上细化，在便捷的基础上人性化，努力为患者提供便捷化、人性化和温馨化的服务。医院要做到这些就必须在全院树立"以患者为中心"的服务理念，理念的树立不是一日铸就的，需要进行潜移默化的引导和经常性的运用，所以医院必须将提升医疗服务质量作为年度工作渗透入日常管理中，如组织学习新时期医德医风规范和先进典型人物事迹，邀请国内知名专家来院进行医学法律、医患沟通、文明礼仪等专题培训辅导，利用《员工手册》强化员工"以患者为中心"的服务意识，凝聚工作干劲，促进医院发展。此外，还可以利用节庆活动灌输医院精神，推行人文医院建设，培养员工良好的群体行为，全面推进改善医疗服务行动计划，逐步提升医院服务满意度。3 充分利用调查结果，强化调查的作用针对医院开展医疗服务质量调查，找出医院存在的问题和改进的方向，结合医院工作实际，将有用的建议纳入到PDCA-A 环节，作为整改措施逐步实施，进一步深化改善医疗服务行动计划服务。如进一步优化门诊、住院、出院客服中心"三位一体"服务模式；根据患者对无痛的要求，加大对无痛分娩、无痛人流、无痛胃肠镜等特需医疗建设的扶持与管理；通过网络、微信、候诊区电视、电子大屏等多种形式宣传医院专家及专科特色，拓展微信公众号功能，吸引更多病人前来就医。服务大健康时代，医院要满足患者的需求，必须充分利用信息化手段提升管理效益，既提高工作效率和准确性，又为病人提供优质医疗服务 [3-4] 。4 严格目标责任制考核，强化管理层作用首先，要从管理层统一思想认识，健全各项规章制度，配套相关的监督保证和激励机制，实施岗位目标责任制，成立责任制考核领导小组，将责任制考核贯穿全年工作。其次，细化分解任务，加强服务督查，完善现场巡查和明查暗访制度。建立分管领导每月一次带班巡查、职能科室每周一次现场巡查，强化对临床服务特别是窗口服务的现场督查，及时发现和解决问题。邀请行风监督员和市场监督员坚持开展定期和不定期明查暗访活动，形成常态化、长效化机制。再次，建立服务质量评价，严格情况通报制度。开展现场评议，网上评医院医疗服务质量提升的保障措施虞 贞（无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214000）摘要：医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。本文从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。关键词：医疗服务质量；保障措施收稿日期：2018-8-8·医疗管理·39万方数据医学美学美容 Journal of Medical Aesthetics and Cosmetology 2018 年 第 27 卷 第 6 期 2018 Vol. 27 No. 6议、行风评议、考核评议，每月进行满意度分析，病区回访评价分析，全面提升服务质量评价的精准度和有效率。对工作落实好、服务质量好、办事效率高的科室（窗口）及个人，进行通报表彰，形成的好的做法和经验要及时总结推广；对落实工作不力、执行制度不好的科室（窗口）及个人予以通报批评，并将通报情况纳入年度考核评分 [5] 。参考文献：[1]谢小芳.持续质量改进在医院服务质量管理中的应用及思考[J].医学信息,2015,28(52).[2] 傅友雯,王玉玲.中西医结合护理质量管理对护理质量的影响[J].医学信息,2016,29(18).[3] 马登祥.海东地区 12 家医院质量意识现状调查与分析[J]. 中华现代医院管理杂志, 2011.[4] 刘畅. 满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学,2012,24(1):97-97.[5] 丰佳栋. 我国公立医院的服务质量管理研究[J].现代营销,2013(8):46-47.护理夜查房制度是护理质量管理的重要内容，研究显示夜间护理是最薄弱的缓解 [1] ，是不良护理事件的高发时间段，应急任务重 ，工作量较大，人员相对紧缺 ，为了提高夜间护理量，最初在我院只是进行午间、夜间抽查 [2] 。自 2015 年以来，我院对护理查房模式进行了改革，实行 24 h 值班制度 ，取得了良好效果 ，现总结如下：1 资料与方法1.1 一般资料 回顾性分析 2016 年 1-2017 年 1 月夜间护理质量检查结果，与 2013 年 1 月---2014 年 1 护理质量检查结果对照。范围包括全员 18 个护理单元，包括外科、儿科、妇科等科室。1.2 方法1.2.1 值班时间安排 每月底由护理部对次月全员护士长查房时间进行安排。周一至周五每天一名护长查房，查房时间：18：00-次日 8：00，检查时间由护长随机选取。周六至周日值班时间 8：00-次日晨 8：00，白天查房一次，夜间查房一次，检查时间由护长随机选取。次日 9：00 查房前上交护理部，注意检查记录必须真实、客观、详细，具体时间更应精确到分钟，责任人明确。1.2.2 修订查房的内容 护理部应依据患者具体情况和护理内容，确定夜查房的主要内容，具体包括重症护理、护理表格书写、消毒、隔离等。值班护士必须严格履行夜查房职责，尤其是重点内容应严格按照标准进行仔细检查。1.2.3 检查方法 护士长对全院的护理检查，发现问题及时向当班护士指导和纠正。同时在查房过程中协助临床科室解决存在的难、急问题，例如急救设备调用、较大标本采集、抢救人员调配以及处理突发事件等。重大事件应及时上报，并积极组织协调指挥 [3] 。1.2.4 使用反馈记录本：护士长及时将检查结果和存在问题向当事人反馈、指导并记录于护士长值班本上，记录各科存在的问题。其次书写反馈单通过医院 OA 系统发给科室护士长，便于次日护士长对存在的问题进行整改，当日值班护长对昨日检查存在的问题，进行督查，起到及时沟通、及时整改的作用。夜查房存在的特殊问题及时上报护理部，无特殊问题次日将查房表与下一班护长交接。护理部每月底将存在的问题进行小结汇总，组织讨论会制定整改措施。吸取教训，及时改进和完善夜间的护理质量，同时检查结果与科室及个人、护士长的绩效考核挂钩。
和护士年底评先选优、职称评定的一项指标。1.3 统计学方法 所有统计学资料都采用 SPSS21.0 专业统计学软件进行数据分析，计量资料以 ± 表示，进行 t 检验，所有的计数资料以率(n%)表示，用2 检验，<0.05 评价为差异具有显著性。2 结果改革前后护理质量对比，见表 1、表 2。3 讨论3.1 改革护士长夜查房对夜间，有助于护士长综合素质的提高，也有利于年轻护士长的成长，护士长夜查房制度为护士之间的学习提供了途径，促进了相互学习。同时树立了良好榜样，提高了护士长的管理能力和工作积极性 [4] 。全院夜间的护理工作也得到了良好的管理，为整体的护理质量做出了贡献。3.2 改革护理夜查房模式减轻了夜班护士的负担，为其提供改革护长夜查房模式对提高护理质量的探讨曾 蕾（解放军第 187 医院消化内分泌科，海南 海口 571159）摘要：目的：研究改革护长夜查房模式对提高护理质量的作用。方法：回顾性分析 2015 年以来我院改革护士长夜查房制度及反馈资料。采用不确定时间查房，对值班护士进行指导，辅助解决值班存在问题，，及时将问题反馈到科，科室护士长及时分析并制定持续改进的措施。护理部每月进行汇总，及时提出存在的问题及亮点。结果：改革护理查房模式近三年以来，有效减少了夜班值班护士护理问题，提高了夜间护理质量，有效确保了护理的顺利进行，为良好的夜间护理安全奠定了基础。同时促进了各病区之间的学习，为全员护理发展发挥了重要的作用。结论:改革护理夜查房的模式，减少护理缺陷，提高护士护理水平和护理质量 [2] 。增强了护士长的责任意识及管理水平，提高了护士的综合素质。关键词：护士长夜查房；护理质量收稿日期：2018-8-16表 1 护理夜查房改革前后护理质量比较（ ± ）时间2013.1-2014.12016.1-2017.1护理单元1818全院护理质量平均分90.25±3.2895.65±3.404.1130.0.000表 2 护理夜查房改革前后护理质量比较 [n（%），例]缺陷发生率（%）10.323.4422.5530.000时间2013.1-2014.12016.1-2017.1检查项目数610610护理缺陷数63213.44﹙下转封三页﹚40万方数据
篇八：如何提高医院服务质量
CA 循环管理在提高 医院 保洁服务质量中的应用 目的应用 PDCA 循环提高保洁服务质量。方法应用 PDCA 循环模式对患者满意度低的原因进行分析并制定措施，实施前后进行调查对比。结果患者对保洁工作投诉降低，满意度提高。结论合理地应用 PDCA 循环理论可提高保洁服务质量。PDCA 循环； 保洁服务； 质量管理 PDCA 循环就是按照计划、实施、检查、处理 4 个阶段来进行质量管理, 并循环地进行下去的一种管理工作程序[1]。它反映了开展任何活动都必须遵循 PDCA 的工作程序，持续改进，提高管理效率。我院于 20XX 年1 月开始对医院保洁质量运用 PDCA 循环管理方法，现将做法与体会介绍如下。
第一阶段：计划阶段（P P ）
第一步：提出问题，收集资料，进行调查分析。
医院的保洁不同于商厦、宾馆的保洁, 医院保洁不仅要求达到清洁光亮、物见本色, 而且还要符合院感要求[2]。随着医院保洁社会化管理，保洁工作也凸显了较多问题，而医院保洁质量的高低直接反映在患者对保洁工作的满意度、对环境卫生的投诉率上。20XX 年，我院行风投诉中与环境卫生相关的患者投诉达 99 起之多，因此找出问题原因、制定对策改进势在必行。
20XX 年 1 月至 12 月患者对保洁工作不满意问题汇总 投诉项目 例数 累计百分比 卫生打扫不彻底、不及时 70 83% 保洁工具未分类使用，消毒清洗不彻底 23 10% 保洁员服务态度差 6 7%
第二步：分析问题产生的原因，并找出主要原因。
原因调查汇总表 提出原因 有效原因 票数 占总票数百分比 累计百分比
0.00% 管理制度与流程不健全 岗前培训与再培训不到位， 11 22.92% 22.92% 感控意识薄弱，缺乏防护意识 奖惩力度不够 9 18.75% 41.67% 年龄偏大，文化程度较低 管理制度与流程不健全 6 12.50% 54.17% 责任心差 工具设施不足或不适用 6 12.50% 66.67% 人员流动性大，调动频繁 年龄偏大，文化程度较低 5 10.42% 77.08% 岗前培训与再培训不到位， 人员数量不足 4 8.33% 85.42% 工具使用不规范 病人和家属不够自觉 3 6.25% 91.67% 工具设施不足或不适用 责任心差 2 4.17% 95.83% 人员数量不足 感控意识薄弱，缺乏防护意识 1 2.08% 97.92% 排班不合理 排班不合理 1 2.08% 100.00% 奖惩力度不够
病人和家属不够自觉
小组 12 名成员，每人四票，必选不同四项原因，共计 48 票。
第三步：根据收集的资料和分析问题的结果，确定目标。
20XX 年，在院领导的大力支持下，我院综合科对保洁管理采用 PDCA 模式，完善综合科工作制度、细化督导员工作职责、规范保洁流程、量化考核细则与奖惩措施，制定年度、月度保洁工作计划。每月根据日常和专项保洁工作计划,对保洁质量进行有目标定期和随机抽查相结合的方法, 采用 PDCA 模式进行督查, 所查到问题当月发放考核反馈表, 提出整改要求, 并反映督查结果[3]。设定 20XX 年患者投诉率与 20XX 年同比减少 50%以上，从而提高患者满意度与保洁服务质量。
第四步：根据目标提出计划对策和实施方案。
1、组织物业公司人员培训及考核
（1）进行系统的岗前培训，掌握保洁知识与工作流程。
（2）加强全体保洁员的责任与意识，树立“患者至上”的服务思想。
（3）规范服务礼仪。
2、加强对物业公司监管考核 （1）制定第三方满意度调查，保洁服务质量综合满意度不得低于 90%。
（2）加大对物业公司的考核力度，细化考核方案。
①按合同约定对物业公司应配置人员数量及人员年龄结构进行考核。
②增加对现场经理、主管考核。
3、健全奖惩制度，加大奖惩力度，调动保洁员的工作积极性。
（1）每日现场检查督导，及时兑现奖惩。
（2）除每月例行考核奖惩外，另外设立月度专项考核资金。
（3）根据第三方满意度调查及行风通报情况，对物业公司及现场经理主管进行奖惩。
4、综合科制定分工负责督导制度及日查、周查、月查、季度卫生大检查制度。
5、针对保洁工具未分类使用，消毒清洗不彻底等问题，导入保洁 6s 规范化服务。
第二阶段：实施阶段（D D ）
第五步：按照计划对策和实施方案组织实施。
按照制定的检查方法和学习计划执行。具体做法如下：
1、20XX 年对全体物业工人进行了保洁规范、院感、服务礼仪、消防知识等多种培训，帮助保洁人员树立“以病人为中心”的服务理念和“质量为上”的工作态度， 提高保洁员的综合能力。
2、增加物业公司自查自纠抽查次数、奖惩在新签订的合同中都有明确的约定，并且严格按照合同执行。
3、科室督导人员每天深入现场督查、发现问题及时改正；每周科主任带领科室督导人员进行专项检查，根据质量标准及奖惩制度，对存在的问题要求限期整改，以达到质量持续改进的目的；每月进行 1 次安全巡视、卫生流动红旗评比检查。每季度组织爱卫会成员，进行全院卫生大检查。根据检查结果，奖惩次月到位。
4、严格分类，标识管理。我院从 20XX 年 1 月开始推行 6S 规范化服务管理，统一配备保洁设施，做到了保洁物品规范化、色彩分类归属化、放置工具定位化管理，具体成效如下：
（1）垃圾桶统一标配，定位管理，标识明确统一。处置室医用垃圾桶改为黄色脚踏式；外包装、输液袋、输液瓶等均改为蓝色脚踏桶；生活垃圾桶统一改为绿色垃圾桶；增设蓝色可回收垃圾桶；公共区域为不锈钢垃圾桶；标识醒目清晰。
（2）毛巾、拖把色彩分类归属，分区使用，每日定点定时消毒。
（3）保洁物品分类放置，定位摆放，规范化管理。
（4）开水间、卫生间、微波炉等重点区域，按时清洁并增设清洁记录。
第三阶段; ; 检查阶段 (C) 第六步：检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比。
通过一系列的对策实施，我院保洁服务质量有所改善，病人投诉相应减少。根据我院行风简报统计，20XX年 1 月至 12 月，对环境卫生投诉共 29 起，与 20XX 年同期的 99 起相比较，同比减少了 71%。20XX 年我院出院病人满意度第三方调查（环境卫生）均达到了 90%以上。
住院、出院患者环境卫生投诉统计（院行风简报）
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 20XX 年 13 11 11 9 8 10 11 9 8 7 5 7 2019 年 6 5 4 5 7 4 5 4 3 3 2 3
门诊卫生情况病人满意度问卷调查统计 （院行风简报）
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 20XX 年 92% 90% 98% 100% 98% 98% 98% 98% 96% 98% 98% 96% 2019 年 96% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
病（陪护）人座谈会环境卫生投诉统计 （院行风简报）
一季度 二季度 三季度 四季度 20XX 3 3 2 3 2019 1 2 2 2
行风督查环境卫生投诉统计（院行风简报）
一季度 二季度 三季度 四季度 20XX 6 8 4 5 2019 4 6 5 3
院病人满意度第三方调查（环境卫生）
一季度 二季度 三季度 四季度 20XX 87.87% 88.46% 89.36% 88.92% 2019 90.70% 90.29% 90.20% 90.32%
第四阶段：处理阶段（A A ）
第七步：标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。
综合科认真总结以上的成功经验，使计划在实施过程中不断得到补充、完善, 把一些好的措施作为制度坚持下来。一是分期分批对保洁员进行相关知识培训，使其掌握医院保洁相关消毒隔离知识、保洁技能及自身防护技能，了解医院的环境和文化，增强对医院的归属感和忠诚度。二是健全奖惩制度，依据各项检查结果、调查数据，做到有奖有罚、奖罚结合，调动物业公司及保洁员的工作积极性。三是导入 6S 规范化管理，按照保洁物品色彩分类规范使用、工具放置定位管理，按照保洁流程来做事, 弥补了保洁员年龄偏大，文化水平低，能力不足的问题。四是通过提高物业管理水平, 加强了医院保洁管理力度, 有效提升患者对保洁工作的满意度。
第八步：把没有解决的或新出现的问题转入下一个 A PDCA 循环中去解决。
经过一年的对策实施，对存在的问题：如保洁员终末处置、周重点工作不彻底，巡回保洁不及时，非正常上班时间保洁质量不到位等，将在下一个 PDCA 循环的环节中持续改进，提出整改措施, 补充或修改计划, 并由此推动下一个 PDCA 循环, 使保洁工作正规化、制度化。
总结：
PDCA 循环法是一种解决问题行之有效的方法[4]。每年制定物业公司工人培训计划，每月制定物业公司工作计划，严格执行奖惩制度，定期对保洁工作质量进行评价、反馈和不断改进，充分调动物业公司工人的积极性与主动性，提高患者对保洁工作的满意度，改善保洁服务质量。
推荐访问:如何提高医院服务质量 服务质量 提高 医院