提升政务服务水平实施方案7篇

提升政务服务水平实施方案7篇提升政务服务水平实施方案　XX县政务服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案　一、指导思想　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，下面是小编为大家整理的提升政务服务水平实施方案7篇,供大家参考。

篇一：提升政务服务水平实施方案

县政务服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案

　 一、 指导思想

　 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大精神和十九届二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，践行'换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价服务理念，进一步提升政务服务能力和水平，将 XX 县政务服务大厅打造成'全市一流、全省领先的行政审批和政务服务新阵地。

　 二、 实施范围

　 县政务服务大厅各综合服务区、县行政审批服务局各科室。

　 三、 工作目标

　 通过开展'服务能力再提升专项行动，优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现'六个服务进一步的工作目标，即'服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。

　 四、 主要任务

　 （一）

　优化提升政务服务大厅环境

　 1.科学优化窗口布局。根据《XX 市人民政府办公室关于印发关于开展全领域无差别'一窗受理改革试点工作的

　方案>的通知》要求，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，重点围绕工程建设项目审批、市场准入和社会事务等办件量大、关注度高的事项，统筹兼顾、合理安排综合受理区域及后台分类审批办公室，进一步优化大厅功能布局，设置前台综合受理窗口，科学设计办事流程。

　 2.完善配套服务设施和功能。完善服务区域内便民设备建设，确保无障碍通道、服务导向标识等便民利民设施健全，服务功能良好；

　 在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待、自助查询、EMS 免费寄递服务等综合服务区域。在政务服务大厅显要位置设立'读书角、'妈妈小屋、'便民服务角、'学雷锋志愿服务站，配备便民服务手册、急救药品、轮椅等便民物品，为企业和群众提供细致、周到、贴心的服务。

　 3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所橱窗（展板）和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，加强中心文化建设，通过对中心服务意识和服务理念、服务方式、服务流程的进一步宣传，优化为企业...

篇二：提升政务服务水平实施方案

关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案

　 为深入贯彻党中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，进一步提升基层政务服务能力，补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板和薄弱环节，打通服务企业、群众的“最后一公里”，结合我省实际，制定本方案。

　 一、工作目标

　 坚持以人民为中心的发展思想，积极回应企业群众呼声和需求，整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。2021 年年底前，实体站点分类实现标准化，场所布局更加完善；基层办理事项进一步增加，与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项实现就近办；事项办理更加标准规范，办事体验度不断提升，社会获得感进一步增强。

　 二、主要任务

　 （一）推进线上办理，实现基层政务服务“快办”。强化“互联网+政务服务”，加快省市一体化在线政务服务平台优化升级，完善“爱山东”APP 功能，以信息技术赋能政务服务质效，让数据多跑路、群众少跑腿。

　 1. 深化网上运行。按照“应上尽上”原则，推进基层政务服务事项全面网上运行，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。11 月底前，各市对照基层办理政务服务事项实施清单，组织逐项梳理完善事项要素，实现市域统一、标准规范。12 月底前，各市对网上站点实行动态调整，确保乡镇（街道）、村（社区）网上站点全覆盖。

　2. 推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“爱山东”APP 有效衔接。11 月底前，依托“爱山东”APP，各市围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“爱山东”APP 市及县（市、区）分厅办理。12 月底前，推动“爱山东”APP 身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办、一次办、快捷办”。

　 3. 提升线上办事便利度。持续推进基层政务服务事项减时限、减材料、减环节，实现更多事项“即交即办”。优化网上办、掌上办申报功能，通过历史数据自动填充、电子证照自动关联、减少页面跳转等技术手段，推动系统简便易用、操作灵活便捷。加强网上事项办理引导，发布宣传海报、制作操作视频、开展体验式服务等，引导企业群众在线办理各类业务。

　 （二）畅通服务路径，实现基层政务服务“易办”。完善基层便民服务中心（站、点）布局，推动一链办理、全省通办、跨省通办等服务向基层延伸，让企业群众实现“家门口”办理。

　 4. 编制基层办理政务服务事项实施清单。各市完善委托收件、委托受理、帮办代办等方式，努力实现个人政务服务事项在基层“能办尽办”。11 月中旬前，各市出台基层办理政务服务事项实施清单。11 月底前，各基层便民服务中心（站、点）将办理事项目录、服务指南、工作制度等，通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示。省政府办公厅加强对各市业务指导，适时总结形成基层办理政务服务事项指导目录。

　 5. 推进基层场所标准化建设。整合利用现有的服务场地、设施等资源，根据有关工作部署，统筹推进村（社区）便民服务场所建设，鼓励各市结合地域特

　点开展创新实践。省政府办公厅按照标杆型、标准型、基础型三档，制定完善乡镇（街道）便民服务场所建设指导标准。各市统筹组织开展达标建设，推动乡镇（街道）便民服务场所全部达到基础型建设标准，力争达到标准型或标杆型建设标准。

　 6. 合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场、功能园区等，灵活设立“政务+金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，布设自助终端机、安装便民充值设备，满足企业群众差异化办事需求。11 月底前，各市明确合作站点布局方案，分步推进实施。

　 7. 深化基层集成服务。11 月底前，各市围绕个人全生命周期，梳理已推出的“事项联办”和“一链办理”主题式服务，将基层群众有办理需求的主题式服务，延伸到乡镇（街道）便民服务中心办理，公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南。12 月底前，有条件的市可探索将“全省通办”“跨省通办”窗口向基层延伸。

　 （三）提升服务水平，实现基层政务服务“好办”。聚焦企业群众办事体验和需求，切实提升基层工作人员综合服务素质和能力，增强企业群众办事体验感和便利度。

　 8. 提升综合服务能力。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升专（兼）职帮办代办人员素质能力。11 月底前，各市分类制定基层人员能力提升方案并统筹推进落实。

　9. 强化帮办代办服务。各市按照“就近、就熟”原则，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，充实基层帮办代办服务力量，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。11 月上旬前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容。

　 10. 加强特殊群体服务。开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。加强网上站点优化提升，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务大篷车等形式，开展免费上门服务、居家服务。11 月底前，各市统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。

　 11. 编制政务服务地图。梳理汇总我省政务服务线上线下办事渠道和服务事项，开发“政务服务地图”功能，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。10 月底前，“政务服务地图”试点市完成乡镇（街道）便民服务中心配置运行；12 月底前，试点市完成村（社区）便民服务站（点）配置运行。

　 三、保障措施

　 各级、各部门要高度重视基层政务服务能力提升工作，以群众需求为出发点和落脚点，强化工作部署，狠抓任务落实，确保取得成效。省政府办公厅强化统筹协调，加强对各项工作任务的日常调度指导，对进展成效和经验做法复制推广。各市政府要牵头抓总，做好任务分解，强化检查督导，研究解决工作中遇到的困难和问题，加强基层政务服务品牌建设。各县（市、区）政府要强化工作落实，

　发挥基层首创精神，及时总结典型案例，深度提炼经验做法，切实提升为民服务能力。

篇三：提升政务服务水平实施方案

关于提升行政服务窗口单位服务质量和水平的实施方案》

　------------------------------------------------------------------------------ 作者：

　 日期：

　2014-07-20

　 根据长海县软环境建设年活动方案， 为提升我县行政服务窗口单位服务质量和水平， 制定具体方案：

　 一、

　目标任务

　重点解决行政服务窗口工作人员办事态度不好、 业务水平不精、 工作能力不足、 办事效率不高、 不依法依规办事、 吃拿卡要等突出问题， 提高服务质量和行政效能， 建立完善长效工作机制。

　 二、

　工作范围

　各乡 （镇）

　人民政府， 县政府各部门， 在县省市属单位， 以上部门（单位）

　所属的全部窗口单位， 县行政服务中心各审批窗口， 各乡（镇）

　便民服务中心。

　 三、

　主要内容

　（一）

　开展三亮活动， 提高服务透明度。

　一是亮个人身份。

　窗口单位亮明工作人员身份和形象， 即姓名、 职务、 负责工作和承诺事项； 统一工作人员服装服饰， 有工作制服的单位要统一着制服， 充分体现窗口工作人员的文明仪态仪表。

　二是亮服务标准。

　窗口单位要公开公示服务事项、 工作流程、 服务标准、 办结时限。

　三是亮岗位承诺。

　窗口单位要明确服务承诺的具体事项、 完成时限。

　 （二）

　开展三比活动， 创树服务品牌。

　一是比作风。

　按照便民、 规范、 廉洁、 高效的标准， 比谁的服务意识强、 谁的服务态度好， 谁的群众满意度高， 实施人性化服务。

　二是比服务。

　在窗口单位开展规范服务、 上门服务、 跟踪服务、 预约服务、 延时服务、 亲切服务六个服务活动， 创树服务品牌。

　三是比业绩。

　开展比、 学、 赶、 帮、 超活动， 争做提升服务质量和水平的先进集体和个人。

　 （三）

　开展三评活动， 提高服务满意度。

　一是窗口单位自评与互评。

　窗口单位要深入开展自评与互评活动， 认真查找不足。

　二是领导点评。

　各级行政服务中心领导及各窗口单位领导必须定期深入窗口调研， 对窗口工作进行点评， 提出改进意见。

　三是企业群众评议。

　通过召开座谈会、 设立意见箱、 发放回访卡等形式广泛征求意见和建议， 制定限期整改措施。

　 四、

　时间步骤

　（一）

　动员部署阶段（4 月中旬至 5 月初）

　 全县行政服务窗口单位召开动员大会， 统一思想， 明确任务， 按照本方案抓好各项任务

　的落实。

　 （二）

　组织实施阶段（5 月中旬至 10 月中旬）

　 查摆问题阶段， 5 月中旬至 5 月底。

　全县行政服务窗口单位分类召开 3 次 10 人以上规模的服务对象专题座谈会， 征求服务对象对窗口工作的意见和建议。

　要通过问卷调查， 深入基层走访等多种形式， 广泛征求意见和建议； 将征集到的意见和建议分类梳理并剖析。

　 限时整改阶段， 6 月至 7 月。

　围绕服务对象提出的意见和建议， 逐条进行整改。

　对能够马上整改的， 要立即整改； 对于不能马上整改的要作出承诺， 限时整改。

　 建立长效机制阶段， 8 月至 10 月中旬。

　对由于客观原因短时期内不能有效整改的问题，要列入重要议事日程研究解决， 并要向服务对象作出解释和说明。

　对于涉及面较广、 影响深远的问题， 要建章立制， 强化制度管理。

　 （三）

　总结提高阶段（10 月下旬至 11 月中旬）

　 全县行政服务窗口单位对工作进行分析总结， 提出巩固成果的工作思路， 形成工作报告报县行政服务中心。

　县行政服务中心汇总成果、 问题， 形成全县综合报告， 向县软环境建设年活动领导小组报告， 并提出指导全县行政服务窗口工作的意见和制度。

　要将三优一满意和双佳双差评比活动作为提升行政服务窗口服务质量和水平的标准、 载体和有效措施， 坚持常抓不懈， 常抓常新。

　 五、

　保障措施

　（一）

　加强宣传， 营造氛围。

　全县行政服务窗口单位要将工作进展情况、 好的经验做法及时上报县行政服务中心。

　加强与媒体的合作， 注重工作创新模式、 典型人物事件和工作成果宣传报道。

　设立意见或建议征集箱并开展形式多样的政民互动交流活动， 努力营造群众广泛参与、 全面监督的良好工作氛围。

　 （二）

　强化监督， 扎实推进。

　全县行政服务窗口单位要加强日常管理工作， 及时掌握工作推进情况， 督促窗口单位整改存在的问题。

　充分发挥 12345 行政投诉热线的主渠道作用，认真受理并解决企业和人民群众关于窗口服务质量和水平的投诉， 及时向企业和人民群众反馈处理结果和意见。

　 （三）

　注重实效， 量化考核。

　全县行政服务窗口单位要突出解决实际问题， 广泛征求意见和建议； 设立群众评议载体， 建立切实可行的群众评议体系， 广泛进行群众满意度调查；发挥好行政服务工作监督员的作用； 特别注重创新成果、 企业和百姓评价、 服务效率、 投诉量、 服务对象意见整改等指标期初与期末的量化对比。

　县行政服务中心要强化工作的量化考核。

　 （四）

　总结经验， 着眼长效。

　认真总结工作经验， 建立长效机制， 着力巩固工作成果，保持提升窗口单位服务水平和质量的常态化。

　建立对窗口单位和工作人员社会评议的长效机制， 将窗口工作纳入年度行政服务工作考核、 全县依法行政工作考核和县政府绩效考评， 对

　测评优秀和获得考核先进的集体和个人分别给予精神和物质奖励。

　 六、

　组织领导

　县行政服务中心负责提升行政服务窗口单位服务质量和水平工作的总协调、指导和监督。各乡 （镇）

　人民政府、 各有关窗口单位主管部门负责提升本部门窗口单位服务质量和水平的组织、 协调、 指导、 推进和监督工作。

篇四：提升政务服务水平实施方案

区政务服务局关于进一步规范和提升实体政务大厅综合服务能力的方案 为进一步推进区实体政务大厅规范化建设，切实提高政务服务水平，解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题，现制定区实体政务大厅规范化建设管理方案如下: 一、工作目标 按照转变政府职能的要求，以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，以推进实体政务大厅规范化建设为抓手，以规范政务服务事项(包含行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项)办理为核心，以简化流程、优化服务为重点，以网上政务服务平台为支撑，以整合政务热线为补充，进一步完善政务服务管理体制机制，推动实体政务大厅与网上政务服务平台深度融合。

　二、重点任务 （一）推进实体大厅政务标准化建设 1.完善实体政务大厅设施。实体政务大厅应合理布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏,做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。实体政务大体应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，可设置警务室、餐厅、卫生间等配套设施，方便企

　业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，提供免费停车等服务，在主要路口设置实体政务大厅交通指示牌。

　2.完善基层政务服务体系。进一步规范区、乡、村三级综合性实体政务大厅建设。便民服务向基层延伸，提升乡镇(街道)便民服务中心服务能力，按照村(社区)全覆盖的要求，采取“一村(社区)一站、多村(社区)一站”的方式设置村(社区)便民服务站，增强站点服务能力。

　3.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件寄递服务。

　4.强化群众监督评价。实体政务大厅、政务平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。

　(二)推动政务服务事项集中办理 服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，切实做到“一站式服务、一窗口受理、一平台共享”。

　1.推动政务服务事项“集中入驻”。区实体政务大厅的政府部门其政务服务事项要集中进驻各级政府综合实体政

　务大厅，原则上不再保留各级政府部门自设的服务大厅。实行“一个窗口”受理、收费和颁证，原部门和单位不再办理包括受理、办证、收费、年检等相关事宜。省以下垂直管理部门的政务服务事项进入当地政府综合实体政务大厅集中办理，接受政府政务服务管理机构的指导。中央驻鹤单位的政务服务事项，按照便于工作、利于服务、方便群众的原则，可进入当地政府综合实体政务大厅办理。因特殊情况，政务服务事项涉及保密、国家安全等原因暂不进入实体政务大厅的，应纳入同级政务服务管理机构统一管理。

　2.推动政务服务事项“一窗通办”。将实体政务大厅分设的办事窗口进行整合，分类设置综合窗口，设立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实行一窗受理、集成服务，力争“只进一扇门”“最多跑一次”。各级政府分批通过 XX 省政务服务网公布“最多跑一次”高频事项清单和办事指南。推广“一窗受理、并行办理”模式，实行统受理、一表填报、后台分办。

　3.推动政务服务事项“一次告知”。对群众申请办理的政务服务事项，属于业务范围的，经办人员须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料;对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，要一次性书面告知其所需补正的手续和资料;不予办理的，要书面告知其理由。不属于业务范围的，要引导至导办台咨询，协助其明确应找哪个部

　门或哪位同志办理。

　(三)推动政务服务事项办理精简高效 1.清理并公开政务服务事项。政务服务部门要对政务服务事项逐项编制办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，细化到每个环节，并通过服务窗口、政务平台、公示牌等途径向社会公开，供公众免费查询。建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库，确保线上、线下办事服务信息内容准确一致。开展办事服务信息专项检查，重点检查公开的办事服务信息是否准确规范、与实际工作是否一致，发现问题及时督促整改。建立政务服务事项动态管理实时更新机制，对办事条件发生变化的事项，要在完成审批程序后 1 个工作日内公开变更的相关信息和具体实施时间。

　2 开展“减证便民”。按照《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》(国办发〔2018〕47 号)和《XX 省人民政府办公厅关于全面清理规范各类证明的通知》(X 政办明电〔2017〕X 号)要求，在已清理规范各类证明的基础上，重点清理民生领域的各类“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”，建立证明清单，依法规范办事要素材料，最大限度地减少办事材料。凡没有法律、法规依据的一律取消，凡能通过个人有效证照证明的一律取消，凡能采取申请人书面承诺方式解

　决的一律取消，凡未纳入清单的一律不得要求企业群众提供;除因法律、法规、规章和政策性文件调整外，一律不准擅自设定证明事项。通过实体政务大厅、政府网站、政务新媒体平台等公布证明清单，并建立动态调整机制。通过政务信息共享平台，建立材料、证照共享机制，推进事项全流程电子化运行，加强数据共享，简化部门间办事流程和材料报送渠道，变“群众奔波、基层跑路”为“信息跑腿、部门协同”，能通过政务信息资源共享解决的，一律由部门核实。申报报条件、所需资料应表述清晰明确，采用条目式列举或举例说明，不得出现“等”“其他”字样。畅通群众投诉举报渠道，对擅自增加证明、违规设定证明的行为予以严肃处理。

　3.压缩办事时间。办理事项和办事人员较多的实体政务大厅要增设服务窗口，提高服务人员业务水平，优化办理流程提高办理效率，缩短办理时间，明确受理、审查、审核和批准等岗位的职责、权限及办理时限。申请事项属于业务范围，材料齐全、符合法定形式的，要当场出具书面受理凭证;依法只需要对申请材料形式要件进行审核的，要当场作出审批决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，要在承诺时限内完成审核;依法作出不予批准决定的，要书面说明理由。

　4.开展联合审批。积极推行“多评合一”，逐步实现项目同一审批阶段全部审批事项的“多评合一”。积极推行“联

　合审验”，全面推动在建设工程领域实行联合勘验、联合审图、联合测绘、联合验收。探索开展“区域评估”，取代对区域内每个独立项目的重复评价。

　(四)创新政务服务模式 1.拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，合理安排工作时间，群众排队等待时间尽量控制在半个小时;要通过 AB 岗位替代及轮休等方式，逐步推行工作日中午不间断办事服务和节假日轮值办事服务。乡村基层便民服务场所的工作时间要与当地群众生产生活需求相适应。

　2.“7X24 小时”自助服务区。适应“放管服”改革的新要求，围绕舒适办事、便捷办事和办事体验，调整优化实体政务大厅区域布局，促进服务功能提升。设置“7X24 小时”自助服务区，提升大厅服务能级。

　3.咨询引导服务。提供大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引至办事窗口，变咨询问题“隔窗问诊”为“肩并肩”“手把手”辅导。

　4.全程代办服务。对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。

　5.预约办理服务。推行节假日预约服务、“周末不休息”和“360”服务预约服务，根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜，提供网上预约与电话预约服务。

　6.特别通道服务。对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。

　7.上门服务。推行“上门服务”尤其是为老年人“上门服务”，在特殊情况下，提倡“订制服务”，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

　8.延时服务。全面实行延时服务、午间不间断服务，对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口工作人员要提供延时服务，确保该事项办完。

　9.限时办结。一是即办件:在服务对象手续完备材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办理；二是承诺件:必须在承诺期限内按时办结；三是应将办理事项的名称、法律依据、申请资料、收费标准、承诺时限、办理流程、监督电话在办公场所以告知单形式向群众公开；四是限时办结的时限以工作日计算其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

　10.预审服务。鼓励企业、群众通过网上政务服务平台“预约、预审”功能，实现与实体政务服务大厅的无缝对接。

　11.免费寄递服务。开展“免费寄递”服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择，最大程度地减少群众和企业跑腿次数。

　(五)提高政务热线服务质量 1.强化服务意识。要确保热线畅通，避免出现电话长时

　间占线、无人接听等问题，连续呼叫接通率大于 80%，热线要在响铃 15 秒之内接听。要认真接听热线，使用文明用语，耐心细致与群众沟通，不得发生与群众争执、强行挂断电话等情况。

　2.规范办理程序。对一般性问题，由接听人员当场给予答复。对政策没有明确规定的，要耐心做好解释工作。对办理程序复杂不能直接答复的，要立即转责任单位限时办理，办理结果及时反馈来电群众，确保“事事有着落、件件有回音”。

　(六)推进实体政务大厅与 XX 政务服务网深度融合 推动实体政务大厅与网上政务服务平台融合发展,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。实行实体政务大厅和 XX 政务服务网办事服务信息同源管理,区政务服务大厅、公示栏及其他渠道发布的办事指南信息，要与政府门户网站和 XX 政务服务网实现同源发布、同步更新。推进实体政务大厅所有审批服务事项办理信息全部接入 XX 政务服务网，实现线上线下审批服务事项办理标准一致、信息实时同步、全程在线监察，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。

篇五：提升政务服务水平实施方案

论坛政务服务工作关系着广大群众的切身利益，能够反映出政府部门的办事效率。各级政府部门必须高度重视中心大厅管理工作，对大厅工作秩序作出规范，让每个办事群众的需求都能得到满足，从而有效改进中心工作作风，提升效能建设水平。对此，政府部门需要采取有效措施，逐步提升政务服务能力与水平，营造高效、舒适、快捷、和谐和方便的办事环境，提高人民群众的满意度。1 提升政务服务能力与水平的意义通过做好政务服务工作，能够促进行政体制深化改革，加大对行政权力的监督与制约，形成风清气正的发展环境，并在源头上加大对腐败的防治力度，为群众提供便利、高效的服务，同时还可以将整个社会的活力与创造力激发出来。随着我国行政管理体制的改革逐步深入，政务服务体系也更加完善，提升了政务公开程度，权利运行更加透明，极大优化了办事流程，提升了对群众的办事效率。不过在政务服务工作中也出现了很多问题，主要包括职能定位不明确、监督考核机制不完善、基础设施建设缓慢等。对此，各级政府部门要引起高度重视，为更好的开展政务服务工作，需要遵循“服务为先、满意为本”的理念，狠抓政务服务工作，不断优化各工作流程，公开办理程序，加强过程监控。只有这样才能减少审批环节，简化程序流程，减少费用，改善服务质量，从而提升对群众的办事效率，真正创设出良好的政务环境。2 提升政务服务能力与水平的策略2.1 完善各项规章制度各级政府部门应不断完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、考核评议制及责任追究制等制度，并将其落到实处 [1] 。这样可以对政务服务行为进行规范，提升制度的实效性，加强对制度执行的监督与检查工作，让制定执行目标任务得到细化与量化，将制度执行状况落实到政风与行风监督检查工作中。要加大督查力度，严格进行考评，提升制度的权威性与严肃性。2.2 尽快实行集中办理加强行政审批公开工作，将与企业、广大群众紧密相关的行政审批事项纳入到政务服务工作中进行办理，如行政许可、非行政许可以及公共服务事项等。对于存在困难的，需要把与固定资产投资、工商注册、企业贸易审批等相关的内容以及与项目、企业、群众紧密相关的事项都纳入到政务服务工作中进行办理。要坚持“方便工作，加强服务”的原则，在政务服务工作中纳入双重管理与垂直部门管理的行政审批与服务事项进行办理。应把项目审批前后置配套环节相关公告服务部门，以进驻政务服务中心和设立分厅的形式，采取集中办理的措施。由于涉密等特殊状况无法进入政务服务中心进行办理的，在得到本级政府同意以后，能够单独设立办事大厅。2.3 加快政务服务标准化建设各政务服务中要结合当地实际情况，将本地区政务服务窗口公共服务标准明确下来，对各级政务服务中心的服务内容、服务环境、服务行为和监督考核等内容进行统一。各级政府部门应制定本系统行政审批公共服务标准，将事项名称、申报材料、办理流程、审批时限、审批授权和审批用章等统一下来，对各级政府部门进驻政务服务中心的事项与审批行为作出规范。这样行政审批事项才能上下对应，让流程更加规范，做到权责明确，让政务服务公众更加规范、简便、高效、公正和透明，并实现政务服务能力与水平的快速提升。2.4 抓好软硬件建设工作在电子政务发展与普及以后，让政务服务工作的开展有了更多的途径与方法。对政务服务工作而言，利用电子政务能够让组织结构得到优化，同时还可以整合业务流程，实现对组织文化的创新。这样一来，让组织间沟通、合作可以便捷进行，提升了政务服务工作的效率。在电子政府的支撑下，企业与群众能够享受“一体化”的公共服务，确保政务服务工作的“一站式”办事效率得到提升。利用网上平台，可以公开政务信息，让群众民主参与度得到提升了，能够更好的协调政务服务工作。对此要想提升政务服务的能力与水平，需要加快电子政务建设步伐，建立基于信息化技术的政务服务体系，开发与政务服务工作内容与流程相适应的软件与系统，让政务服务工作除了是各级政府部门办事窗口的集中场所以外，还能够成为政府门户网站的业务综合处理平台。应用信息技术以后，可以解决各窗口和各部门之间的资源共享问题，实现互联互通与并联审批。此外，通过对考核与管理软件的开发，可以加大对政务服务工作人员的考核力度，内容包括考勤、办件、窗口纪律、服务对象和评议等内容，确保政务服务中心管理的网络化与信息化水平得到提升。2.5 加强人员培训考核管理一方面要定期组织开展培训教育工作，加强对窗口工作人员的业务培训工作，培训内容主要有依法行政、政务公开相关政策文件、政务服务工作职责、窗口人员服务规范、事项办理规范和绩效考核办法等规章制度，同时还有接待职责、服务礼仪、消防常识、健康讲座等内容。通过培训与教育工作，确保工作人员的综合素养与业务技能得到提升、另一方面要加大绩效考核力度，形成竞争机制 [2] 。要尽快制定《政务服务工作考核办法》，日常工作中采取不定时检查、视频监控、电话回访办事群众等方式，对政务服务工作人员实行每天考核与通报。若是查找出问题，需要在每日考核内进行扣分和通报，在严格的考核下，能够有效维护大厅工作秩序，提升服务质量。要结合绩效考核结果，每月要及时汇总，将为民服务标兵与群众满意窗口评选出来，并给予一定奖励，这样能够形成争先创优的良性竞争机制。3 结论各级政府部门要充分认识到政务服务工作的重要性，逐步加强大厅管理工作，让大厅工作秩序得到规范，提升群众的满意度。同时还要注重引进信息技术，提升办事效率，改善政务服务工作作风，确保尽快形成和谐、高效和便捷的办事环境。并重视对服务人员的培训教育工作，不断优化工作流程，这样才能保证政务服务能力与水平得到提升。参考文献[1]吕小刚.提升政府网站政务服务能力的对策[J].成都工业学院学报，2016（1）：8-50.[2]焦红强.政务新媒体如何提升服务能力[J].青年记者，2015（26）：73-74.试论如何提升政务服务能力与水平杨 倩（抚顺市委党校，辽宁 抚顺 113006）摘 要：政务服务工作主要是政府各行政部门，按照法律法规、审批期限对社会团体、企事业及个人办理相关业务工作。各级政府部门要提高重视，不断规范政务服务工作，提高工作人员的责任感与服务意识，为广大群众提供更加优质的服务。只有不断提升政务服务能力与水平，才有利于发挥出政府部门的职能作用。本文将简述提升政府服务能力与水平的意义，并提出了行之有效的策略。关键词：政务服务；能力；水平22 · ·万方数据

篇六：提升政务服务水平实施方案

进一步提升基层政务服务能力的实施方案 为深入贯彻党中央国务院、省委省政府和市委市政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，进一步提升基层政务服务能力，补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板和薄弱环节，打通服务企业、群众的“最后一公里”，结合我区实际，制定本方案。

　一、工作目标 整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，积极回应企业、群众呼声和需求，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。2021 年年底前，实体站点分类实现标准化，场所布局更加完善；基层办理事项进一步增加，与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项实现就近办；事项办理更加标准规范，办事体验度不断提升，社会获得感进一步增强。

　二、主要任务 （一）推进线上办理，实现基层政务服务“快办”。强化“互联网＋政务服务”，加快全区一体化政务服务平台优化升级，完善“爱 XX”APP 功能，以信息技术赋能政务服务

　质效，让数据多跑路、群众少跑腿。

　1．深化网上运行。按照“应上尽上”原则，推进基层政务服务事项全面网上运行，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。11 月底前，各级各部门对照基层办理政务服务事项实施清单，组织逐项梳理完善事项要素，实现区域统一、标准规范。12 月底前，各级各部门对网上站点实行动态调整，确保镇（街道）、村（社区）网上站点全覆盖。

　2．推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“爱 XX”APP 有效衔接。11 月底前，依托“爱 XX”APP，围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“爱 XX”APP 区分厅办理。12 月底前，推动“爱 XX”APP 身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办、一次办、快捷办”。

　3．提升线上办事便利度。持续推进基层政务服务事项减时限、减材料、减环节，实现更多事项“即交即办”。优化网上办、掌上办申报功能，通过历史数据自动填充、电子证照自动关联、减少页面跳转等技术手段，推动系统简便易用、操作灵活便捷。加强网上事项办理引导，发布宣传海报、制作操作视频、开展体验式服务等，引导企业群众在线办理各类业务。

　（二）畅通服务路径，实现基层政务服务“易办”。完

　善基层便民服务中心（站、点）布局，推动一链办理、全省通办、跨省通办等服务向基层延伸，让企业、群众实现“家门口”办理。

　4．编制基层办理政务服务事项实施清单。各级各部门完善委托收件、委托受理、帮办代办等方式，努力实现个人政务服务事项在基层“能办尽办”。11 月底前，出台区级基层办理政务服务事项实施清单；各基层便民服务中心（站、点）将办理事项目录、服务指南、工作制度等，通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示。

　5．推进基层场所标准化建设。整合利用现有的服务场地、设施等资源，根据有关工作部署，统筹推进村（社区）便民服务场所建设，结合地域特点开展创新实践。12 月底前，镇（街道）便民服务场所按照基础型、标准型、标杆型三档对应的建设标准和要求，组织开展达标建设，推动镇（街道）便民服务场所全部达到基础型建设标准，力争达到标准型或标杆型建设标准。

　6．合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场、功能园区等，灵活设立“政务＋金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，布设自助终端机、安装便民充值设备，满足企业群众差异化办事需求。11 月底前，明确合作

　站点布局方案，分步推进实施。

　7．深化基层集成服务。11 月底前，各区（市）围绕个人全生命周期，梳理已推出的“事项联办”和“一链办理”主题式服务，将基层群众有办理需求的主题式服务，延伸到镇（街道）便民服务中心办理，公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南。12 月底前，参照“双十镇”便民服务中心设立“全省通办”“跨省通办”窗口要求，探索将“全省通办”“跨省通办”窗口向各镇（街道）延伸。

　（三）提升服务水平，实现基层政务服务“好办”。聚焦企业群众办事体验和需求，切实提升基层工作人员综合服务素质和能力，增强企业群众办事体验感和便利度。

　8．提升综合服务能力。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升专（兼）职帮办代办人员素质能力。11月底前，分类制定基层人员能力提升方案并统筹推进落实。

　9．强化帮办代办服务。按照“就近、就熟”原则，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，充实基层帮办代办服务力量，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。11 月 20 日前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容。

　10．加强特殊群体服务。开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。加强网上站点优化提升，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务大篷车等形式，开展免费上门服务、居家服务。11 月底前，各级各部门统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。

　11．编制政务服务地图。梳理汇总政务服务线上线下办事渠道和服务事项，开发“政务服务地图”功能，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、营业时间、咨询电话、可办业务、预约申请等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。借鉴省内“政务服务地图”试点市建设经验，加快推进镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站、点）配置运行。

　三、保障措施 各级各部门要高度重视基层政务服务能力提升工作，以群众需求为出发点和落脚点，强化工作部署，狠抓任务落实，确保取得成效。区政府办公室、区行政审批服务局要牵头抓总，强化统筹协调，加强对各项工作任务的日常调度指导，对进展成效和经验做法复制推广。各镇街要做好任务分解，强化检查督导，研究解决工作中遇到的困难和问题，加强基层政务服务品牌建设；要发挥基层首创精神，及时总结典型

　案例，深度提炼经验做法，切实提升为民服务能力。

篇七：提升政务服务水平实施方案

政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案 为切实提高政务服务大厅服务能力，提升企业和群众的获得感，创优我区营商环境。经研究，决定 2021 年 3 月至 6月，集中三个月开展办事处和社区两级政务服务大厅服务再提升专项行动。为确保专项行动取得实效，特制订方案。

　一、指导思想 牢固树立以人民为中心的发展思想，以新发展理念为指挥棒，从思想认识、改革创新、服务效能等方面破陈出新，助推高质量发展，加快构建更加精简、快捷、便民、公开的新发展格局，进一步提升政务服务能力和水平，推进更优政务便民服务再添新彩。

　二、工作目标 深刻认识新发展阶段的新特征新要求，不断提高贯彻新发展理念、构建新发展格局的能力和水平。通过开展服务能力再提升，专项行动优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现“六个服务进一步”的工作目标：服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。

　三、主要任务 （一）优化提升政务服务大厅环境 按照 XX 市“六个一”政务服务标准，完善基层政务服务大厅（便民服务中心）服务功能，打造高标准便民服务体系。

　1.深化“综合受理”改革。规范、优化窗口布局，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，着力推行基层便民服务无差别 2-4 个“综合受理”全覆盖，通过固化窗口职责、固定人员配置，统一规范工作标准，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。

　2.完善配套服务设施和功能。在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待区、自助服务区、咨询投诉服务区等，完善服务区域内便民设备建设，提供无障碍通道，健全政务公开、明确服务引导标识等功能，为企业和群众提供细致周到，贴心的服务。

　3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所、橱窗展板和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，宣传我区政务便民服务理念，进一步优化服务方式和服务流程，持续提升便民服务软环境，打造环境整洁、规范有序的外部环境，着力把各级便民服务大厅建设成为展示政府形象的窗口，联系群众的纽带。

　（二）持续提高政务服务质量水平

　推进政务服务基层延伸，加强办事处便民服务中心管理，加强社区服务站点建设，着力解决好服务群众最后一公里的问题。

　1.完善区、办事处、社区三级一体化服务体系。推行基层受理实体窗口与市一体化政务服务平台建设相结合，夯实“就近办”、“网上办”、“掌上办”、全程“不见面审批”工作目标，办事处便民服务中心重点推动“网上办”、 “一次办”，社区党群综合服务中心推动“就近办”、“掌上办”。

　2.持续优化办事服务流程。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，针对办事程序复杂、材料多、时间长等问题，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节、降低办件成本、提高办件实效，提高“马上办”、“网上办”、“全城办”事项比例。

　3.完善帮办代办服务机制。在便民服务大厅设置代办帮办窗口，建立代办帮办队伍，健全代办帮办相关制度，为申请人咨询指导和代办帮办服务。

　（三）加强政务服务队伍建设 严格工作制度，加强培训、管理，打造能力能、素质高、作风硬、服务优的政务便民服务队伍。

　1.解决突出问题。着重解决服务群众不主动、服务态度不热情、说话语气生冷硬的问题，实现服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务水平进一步提升的目标。

　2.严格制度落实。严格执行“五制一律”便民服务标准明确“首问负责制”，一律首问负责直至办理完成，全程盯办，防止推诿扯皮。对于群众办事需要提交材料和材料范本一次性告知，为办事群众提供方便保证“限时办结制”，对于符合条件能现场出具的证明，一律当场即办;现场办不了的，一律明确办结时限落实“共享协同制”能够内部查清征询的材料，一律不再要求群众提供。实行“上门代办制”，针对行动不便的特殊困难群众，凡提出申请的，能够现场办结的，一律提供上门服务严格“责任追究制”，对不作为，乱作为问题，及时予以纠正，造成严重后果的一律严肃追责。

　3.建立培训机制。科学制定窗口工作队伍培训规划和计划，强化思想政治学习，牢固树立为民服务的宗旨意识，培养良好的政务服务职业道德，组织政务服务能力提升专题培训等方式，切实提高窗口工作人员服务标准和业务能力。

　4.打造过硬队伍。积极开展各级窗口评选活动，通过典型带动和榜样引领，激发窗口人员的干事创业激情和为民服务意识，促进政务便民服务队伍素质不断提升，着力打造素质过硬、作风优良的政务服务队伍。

　四、保障措施 （一）加强组织领导。各办事处要高度重视专项行动，成立专项行动领导小组，明确责任分工，按照方案要求精心安排，周密部署，加大投入，做好人、财、物保障，确保专

　项行动工作任务落实到位。

　（二）广泛宣传引导。通过网站、微信公众号等媒介，加大对专项行动的宣传力度，认真总结专项行动中涌现出的先进经验和典型做法，及时进行宣传推广，形成浓厚的舆论氛围。

　（三）严格督导检查。在专项行动期间，区政府相关部门将对基层政务服务大厅专项行动开展情况及工作成效进行督导检查，采取措施得力且成效显著的给予通报表扬，专项行动开展不利、工作无明显成效的给予通报批评。

推荐访问:提升政务服务水平实施方案 实施方案 服务水平 政务